Komputer rozpozna frustrata dzwoniącego na infolinię

Fot. soulrush, Flickr.com, CC license

„Klient w krawacie jest mniej awanturujący się” – mówi znany cytat z „Misia”. Pracownicy call center wiele daliby za możliwość stwierdzenia, czy dzwoniąca osoba chce zadać proste pytanie czy zrobić im awanturę. Dzięki technologii już niedługo będzie to możliwe.

W internecie można znaleźć mnóstwo anegdot o klientach, którzy zapomnieli o krawacie przed zadzwonieniem pod numer infolinii. Czytanie ich to niezła rozrywka. Gorzej, gdy jest się po drugiej stronie linii i trzeba wysłuchiwać nie zawsze miłych słów.

Sofa dla sfrustrowanych

Z odsieczą osobom pracującym „na słuchawce” idą naukowcy z Hiszpanii. Pracownicy Uniwersytetu Carlosa III w Madrycie oraz Uniwersytetu w Granadzie stworzyli system, który umożliwia rozpoznanie stanu emocjonalnego osoby, która rozmawia przez telefon.

Komputer analizuje głos osoby dzwoniącej i określa czy mamy do czynienia z trudnym przypadkiem. Jeżeli rozmówca jest zirytowany, automat skróci do minimum rozmowę, by nie denerwować bardziej klienta. Nie będzie go prosił o powtórzenie danej czynności (np. przyciśnięcia klawisza) lub proponował dodatkowych opcji, takich jak skorzystanie z promocji.

Fot. Drew Leavy, Flickr.com, CC license

Dodatkowo system może ostrzec konsultanta, do którego zostanie przekierowana rozmowa. W ten sposób pracownik infolinii zawczasu dowie się, że nie będzie łatwo. Problem może pojawić się wtedy, gdy żaden z konsultantów nie będzie chciał odebrać rozmowy, oznaczonej jako „trudna”. Inna sytuacja, w której system może zawieść to linie informacyjne w takich instytucjach jak PKP. Podejrzewam, że w tym przypadku odsetek awanturujących się klientów jest całkiem spory.

Okulary powiedzą Ci, gdy zachowasz się jak palant

Ciekawy artykuł? Podziel się nim ze znajomymi.

Maciek Kurek, 26 listopada 2011, godz. 9:00

Kategoria posta: Różne

Źródło: Ubergizmo

Tagi: call center, emocje, infolinia, telefon, Universidad de Granada, Uniwersytet w Granadzie

Regulamin komentowania

Pepe

Co to znaczy „nie będzie chciał odebrać” ? :P Na porządnej infolinii rozmowy są nagrywane, więc rozłączenie się odpada no i telefon najzwyczajniej dzwoni. Klient nie czeka aż ktoś łaskawie podniesie tyłek i wybierze sobie z listy dzwoniących. ;P
BTW. Jak ktoś będzie chciał zrobić awanturę to i tak zrobi. Pracownicy infolinii wiedzą, że są tacy klienci co dzwonią w piątek wieczorem albo weekend tylko po to aby się wyładować. To nie jest praca dla nerwowych albo przeżywających ;P
Ali Baba

Do wiadomości autora: Praca na infolinii nie polega na podniesieniu słuchawki. Rozmowy są łączone automatycznie niezależnie od konsultanta. Przerwa między „wpadającymi” połączeniami jest różna na różnych liniach. Zazwyczaj 5 sekund po skończeniu jest kolejna rozmowa i oczywiście wszystkie są nagrywane, a za rozłączenie Klienta wylatuje się z pracy.
Musiałem napisać to sprostowanie bo w sieci roi się od mitów jacy to konsultanci są źli i nieprofesjonalni.
I jeszcze jedno. Wszystko ma swoją przyczynę. :)
Pepe

Na niektórych infoliniach ten czas jest zależny od ilości godzin online i odebranych telefonów łącznie (jak komuś wpadnie rozmowa np 30-40 min bo i takie bywają to później długo może nie mieć telefonu)
Pepe

Zatem awanturujący się jak już to robią tylko sobie na złość a nie konsultantowi. Rzuci słuchawką? Ok. Sam sobie poszedł. Marudzi te 30-40 minut myśląc, że robi mi na złość? Później dzięki niemu nie ma się telefonów. Na profesjonalnej infolinii spokojny klient dowie się tego czego chce oraz nawet to o czym nie wiedział a też będzie mu bardzo pomocne. I to dużo szybciej niż krzykacz ;P
Ali Baba

O takim rozwiązaniu nie słyszałem jeszcze :) Tam gdzie ja pracuję nie ma tak lekko. Albo dzwonią, albo nie :)
Pepe

Abyśmy się zrozumieli. Jak są kolejki to wpada normalnie jeden za drugim, ale jeżeli jest mniej telefonów to system rozdziela tak aby czasy rozmów były mniej więcej równe. :)
Pepe

Jeszcze dodam dla pewności: Chodzi o projekty gdzie klient dzwoni do nas a nie my do klienta ;P
Mamamamamamamma

Za dużo literek, nie chce mi się czytać :(