Apple w kryzysie? Czy to starannie przygotowana strategia? [Mapsgate]

W minionym tygodniu odbyła się polska premiera iPhone'a 5. Kilka dni wcześniej zaś światowa, ta w krajach bardziej rozwiniętych, gdzie sprzedaje się więcej niż kilkaset sztuk pierwszego dnia (czyste estymacje autora nie poparte niczym). Te kilka dni wystarczyło, abyśmy poznali zupełnie nowe oblicze Apple'a. Oblicze, które ujawniło się zupełnie nieoczekiwanie. Także dla samej firmy z Cupertino.

W minionym tygodniu odbyła się polska premiera iPhone'a 5. Kilka dni wcześniej zaś światowa, ta w krajach bardziej rozwiniętych, gdzie sprzedaje się więcej niż kilkaset sztuk pierwszego dnia (czyste estymacje autora nie poparte niczym). Te kilka dni wystarczyło, abyśmy poznali zupełnie nowe oblicze Apple'a. Oblicze, które ujawniło się zupełnie nieoczekiwanie. Także dla samej firmy z Cupertino.

Nigdy nie było tak, że po premierze nowych urządzeń, szczególnie iPhone’ów, nikt nie miał żadnych pretensji. Ale z drugiej strony – recenzje najczęściej były hurraoptymistyczne, a nieliczne głosy malkontentów dało się słyszeć raczej na witrynach hejterskich niż na opiniotwórczych blogach. Z iOS 6 i iPhone'em 5 jest inaczej.

Dosłownie chwilę po premierze pojawiły się opinie, jakoby czarny model miał nie najlepszej jakości lakier, któremu zdarza się odprysnąć. Odprysk lakieru na sprzęcie Apple'a? Do tej pory raczej nie do pomyślenia. A jednak ileś takich egzemplarzy się pojawiło. Trzeba jednak uczciwie przyznać, że po kilku dniach sprawa ucichła. A to pewnie za sprawą niewielkiej skali problemu.

Statua Wolności nie istnieje, bo tak mówi Apple!

Czym innym jednak są nowe mapy zawarte w iOS 6, czyli automatycznie również w najnowszym smartfonie. Dostępne dotychczas Google Maps sprawdzały się, przynajmniej w moim przypadku, doskonale i korzystałem z nich przynajmniej kilka razy w tygodniu. Nowa wersja oprogramowania, którą przygotował od podstaw Apple, miała pomóc jeszcze bardziej rozwinąć usługę GPS-ową.

Efekt okazał się jednak katastrofalny – mapy działają fatalnie, wyszukują dziwne adresy i jeszcze dziwniejsze nazwy – Statua Wolności oficjalnie nie istniała, a w Tokio można było znaleźć choćby dworzec Pachinko Gundam. To trochę tak, jakby ktoś u nas znalazł miasto Jednoręki Bandyta Miś Koralgol. Brzmi szalenie sensownie. Sam zresztą szukając kilku ulic w Poznaniu, natknąłem się na jakieś dziwactwa. Pisaliśmy już zresztą ten temat. I to niejednokrotnie.

Czyli mamy kryzys, przynajmniej wizerunkowy. W dodatku w firmie, której wizerunek stanowi szalenie istotną część tożsamości. Apple'owi takie rzeczy się nie zdarzają. Sławna Antenagate (iPhone'y 4 traciły zasięg sieci) to - szczerze mówiąc - pikuś, sprawa szybko przycichła. I może to głupio zabrzmi, ale wydaje mi się, że za życia Jobsa do takiej wpadki by nie doszło. Ta stała się jednak faktem.

Na tyle namacalnym, że niektóre z - co prawda dość mocno ograniczonych - ale jednak badań wskazują, że z nowych Map korzysta ledwie 4% użytkowników iOS 6. To spadek z 25% osób, które robiły to codzienne jeszcze za czasów iOS 5. I tak, zaliczam się do tych 21%, które zrezygnowało.

Jak wygląda korporacyjna reakcja? Tydzień po premierze sprzętu w sieci pojawia się oficjalny list z przeprosinami napisany przez CEO, Tima Cooka. W nim znaleźć możemy między innymi:

Nasi klienci,

(...)

Już ponad 100 milionów urządzeń z iOS korzysta z nowych Apple Maps i codziennie dochodzi masa kolejnych. Przez lekko ponad tydzień użytkownicy iOS wyszukali w Mapach ponad pół miliarda lokacji. Im więcej nasi klienci będą z Map korzystać, tym lepsze one będą i jesteśmy Wam szalenie wdzięczni za wszystkie otrzymane opinie.

Podczas gdy my poprawiamy Mapy, możecie spróbować alternatywnych rozwiązań, pobierając inne aplikacje z App Store, takie jak Bing, MapQuest czy Waze, lub korzystać z map Google lub Nokii, przechodząc na ich witryny i tworząc do nich skrót na pulpicie telefonu.

Wszystko, co robimy w Apple'u, ma na celu tworzenie najlepszych produktów na świecie. Wiemy, że tego od nas oczekujecie i będziemy pracować nieustannie tak długo, aż Mapy osiągną ten nieprawdopodobnie wysoki poziom.

Tim Cook, CEO Apple

Najistotniejszy moim zdaniem fragment pogrubiłem. Apple nie zachował się jak zdecydowana większość obecnie najpotężniejszych korporacji, udających w każdej sytuacji, że poza ich marką istnieje wyłącznie próżnia, tylko zachęca żywo do korzystania z rozwiązań konkurencji. Ba, na oficjalną stronę Apple'a wrzucono nawet krótką instrukcję, jak „zainstalować” mapy Google, póki nie mają one oficjalnej appki w App Store.

Czy Tim Cook będzie umiał przekuć porażkę na sukces?

Apple bije kolejne rekordy na amerykańskiej giełdzie, iPhone 5 sprzedaje się wyśmienicie, a wyniki ograniczone są wyłącznie dostępnością. I to pomimo opisanej, zakrojonej na szeroką skalę wpadki. Sam również należę do miłośników sprzętu z jabłkiem i chociaż problem z mapami powinien mnie odstraszyć, to już reakcja na niego pozwala spojrzeć znacznie łaskawszym okiem.

„Daliśmy ciała, wypuściliśmy niedopracowany soft, ale dajcie nam trochę czasu na poprawę, a tymczasem skorzystajcie z darmowej konkurencji” pisze Tim. Spoko Tim, tak zrobimy, wy tymczasem pracujcie dzielnie. Być może jeszcze uda Wam się przekuć poważny PR-owy kryzys na pokaz tego, jak powinno reagować się na skargi klientów.

Z drugiej strony należy pamiętać, że Google'owi stworzenie tak doskonałego narzędzia zajęło niemal 10 lat. Na początku firma borykała się z podobnymi problemami. Apple miał dwa wyjścia: albo dać się całkowicie uzależnić od innej korporacji w temacie coraz bardziej popularnych map mobilnych (bo chociaż kilka film zajmujących się mappingiem nabył, to rzucenie się na Google'a byłoby raczej wątpliwe), albo zacząć w końcu tworzyć coś swojego.

Wybrano tę drugą opcję, co zresztą jest dla firmy z Cupertino znamienne (mobilny Flash? iTunes?), i po początkowym marudzeniu wszyscy za parę lat przyznamy, jakie to mapy Apple'a są super. A sama firma będzie miała co ogłaszać na kolejnych konferencjach (NOWE MAPY! Zobaczcie, teraz dla odmiany DZIAŁAJĄ!!). My tu maluczcy możemy się z nich śmiać, ale oni pewnie wiedzą, co robią.