Universidad de Granada

1. Komputer rozpozna frustrata dzwoniącego na infolinię

   

   Fot. soulrush, Flickr.com, CC license

   „Klient w krawacie jest mniej awanturujący się” – mówi znany cytat z „Misia”. Pracownicy call center wiele daliby za możliwość stwierdzenia, czy dzwoniąca osoba chce zadać proste pytanie czy zrobić im awanturę. Dzięki technologii już niedługo będzie to możliwe. 

   W internecie można znaleźć mnóstwo anegdot o klientach, którzy zapomnieli o krawacie przed zadzwonieniem pod numer infolinii. Czytanie ich to niezła rozrywka. Gorzej, gdy jest się po drugiej stronie linii i trzeba wysłuchiwać nie zawsze miłych słów.
   

   Sofa dla sfrustrowanych

   
   Z odsieczą osobom pracującym „na słuchawce” idą naukowcy z Hiszpanii. Pracownicy Uniwersytetu Carlosa III w Madrycie oraz Uniwersytetu w Granadzie stworzyli system, który umożliwia rozpoznanie stanu emocjonalnego osoby, która rozmawia przez telefon.

   Komputer analizuje głos osoby dzwoniącej i określa czy mamy do czynienia z trudnym przypadkiem. Jeżeli rozmówca jest zirytowany, automat skróci do minimum rozmowę, by nie denerwować bardziej klienta. Nie będzie go prosił o powtórzenie danej czynności (np. przyciśnięcia klawisza) lub proponował dodatkowych opcji, takich jak skorzystanie z promocji.

    

   

   Fot. Drew Leavy, Flickr.com, CC license

   Dodatkowo system może ostrzec konsultanta, do którego zostanie przekierowana rozmowa. W ten sposób pracownik infolinii zawczasu dowie się, że nie będzie łatwo. Problem może pojawić się wtedy, gdy żaden z konsultantów nie będzie chciał odebrać rozmowy, oznaczonej jako „trudna”. Inna sytuacja, w której system może zawieść to linie informacyjne w takich instytucjach jak PKP. Podejrzewam, że w tym przypadku odsetek awanturujących się klientów jest całkiem spory.

   Okulary powiedzą Ci, gdy zachowasz się jak palant