Reklamacje: do czego mamy prawo? jak je formalnie realizować?

Wczoraj pisałam o tym, że każdy z nas ma — w większości sytuacji — prawo do zwrotu zakupionego zdalnie towaru bez podania powodu. Dzisiaj natomiast zajmiemy się kolejnym szczeblem drabiny "dochodzenia swoich praw" - reklamacjami.

Nasze prawa do reklamowania towaru zależą w dużej mierze od rodzaju umowy sprzedaży zawartej pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, sprzedawcą czy usługodawcą. Warto jednak pamiętać, że możemy reklamować także towary zakupione za granicą — a w razie problemów pomoże nam Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie.

Reklamacja, niezgodność towaru z umową, gwarancja i rękojmia

Pojęcia związane z reklamacjami są nadal dość często mylone. Zacznę więc od przedstawienia króciutkich, podstawowych definicji najważniejszych z nich.

• Niezgodność towaru z umową Towar należy uznać za niezgodny z umową, gdy nie posiada właściwości w niej określonych, nawet, jeżeli brak zgodności nie ma znaczenia dla wartości czy użyteczności towaru. Jeśli niezgodność wyszła na jaw w ciągu sześciu miesięcy od daty zakupu — przyjmuje się, że istniała od dnia sprzedaży.

• Reklamacja Jest żądaniem klienta kierowanym do sprzedawcy towaru i usługi, wynikającym z niezadowalającej jakości. Klient może wymagać wymiany, naprawy towaru, obniżenia jego ceny lub zwrotu całej gotówki — zależnie od tego jak istotna jest to wada i czy istnieje możliwość jej naprawienia.

• Gwarancja Jest to pisemne zobowiązanie gwaranta do bezpłatnego usunięcia wady lub wymiany towaru na niewadliwy. Musi być udzielona na piśmie, a w przypadku dokonywania wymiany części lub całości przez gwaranta termin gwarancji biegnie od początku, obejmując cały wymieniony przedmiot lub jego nową część.

• Rękojmia To odpowiedzialność sprzedającego względem kupującego za wady fizyczne oraz prawne sprzedawanej rzeczy. Wada musi istnieć już w momencie dokonania umowy sprzedaży, a ciężar udowodnienia, że tak było, leży po stronie kupującego. Wadę trzeba zgłosić w terminie miesiąca od zawarcia umowy.

Kiedy możemy składać reklamację?

Definicja Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów mówi, że:

[…] z niezgodnością mamy do czynienia, w sytuacji, w której produkt nie nadaje się do celu, w jakim zwykle jest używany lub nie posiada właściwości, które powinien mieć albo zapewniał o nich sprzedawca.

Zakupiony przedmiot nie musi wcale być wadliwy, aby można było zgłosić do niego zastrzeżenia. Niezgodność z umową występuje, jeżeli:

• Towar nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany — np. laptop się nie włącza.
• Właściwości towaru nie są takie, jakich można oczekiwać po produkcie tego typu — np. kalosze przemakają, wieszak wygina się po powieszeniu ubrań.
• Właściwości towaru nie odpowiadają zapewnieniom producenta lub sprzedawcy, podanymi choćby w reklamie — np. farba ma inny kolor niż nam powiedziano.
• Towar został nieprawidłowo zamontowany - niekoniecznie przez sprzedawcę, również przez nas samych, jeśli ściśle stosowaliśmy się do instrukcji.

Jakie mamy prawa jeśli towar nie jest zgodny z umową?

Kupiliśmy bubel. Oczywiście, większość z nas chciałaby po prostu go oddać i dostać z powrotem swoje pieniądze. Nie jest to jednak takie proste. Domagać się zwrotu gotówki możemy tylko wtedy, jeśli niezgodność towaru z umową jest znaczna (w innym przypadku możemy zażądać obniżenia ceny), a jednocześnie:

• nie ma możliwości wymiany towaru na nowy ani naprawienia go w taki sposób, żeby był zgodny z umową;
• sprzedawca przekroczył termin naprawy bądź wymiany towaru;
• naprawa bądź wymiana przedmiotu stwarza znaczne niedogodności dla kupującego.

Możemy natomiast wybrać, czy wolimy wymianę na nowy, pozbawiony wad towar, czy też naprawę tego już zakupionego. Sprzedawca nie może zadecydować o tym sam — chyba, że wymiana jest niemożliwa, lub wymagałaby nadmiernych kosztów.

Dokumenty potrzebne do zgłoszenia reklamacji

W zasadzie jedyną rzeczą, której potrzebujemy, jest dokument potwierdzający dokonanie zakupu. Może to być umowa kupna, faktura VAT albo paragon. Pamiętajmy zawsze, żeby dołączać kserokopię, a oryginał zostawiać sobie. Jeśli nie dysponujemy żadnym z wymienionych dokumentów, możemy posiłkować się np. wyciągiem bankowym, na którym zaznaczona jest transakcja kartą płatniczą.

Reklamację składajmy na piśmie, najlepiej, jeśli za poświadczeniem. Zgłoszenie powinno zawierać niezbędne informacje: datę złożenia, wskazanie sprzedawcy i kupującego, określenie towaru niezgodnego z umową oraz opisanie tych niezgodności. Piszemy też od razu co wybieramy ? nieodpłatną naprawę czy wymianę.

Terminy dotyczące reklamacji

• Na reklamację rzeczy nowej mamy dwa lata.
• Przedmiot używany może mieć ten termin skrócony do jednego roku.
• Stwierdzoną wadę musimy zgłosić najpóźniej w czasie dwóch miesięcy od momentu, kiedy ją zauważyliśmy.
• Dobrze jest robić to na piśmie, mamy wówczas w ręki dowód na to, że wywiązaliśmy się z terminu.
• Jeśli korzystamy z gwarancji, to jej czas jest oznaczony na otrzymanym dokumencie.
• Rękojmia za wady fizyczne jest skuteczna przez okres jednego roku a w przypadku budynku przez 3 lata.

Reklamowanie towarów nabytych za granicą

Mamy dwie możliwości reklamowania wadliwego towaru:

• na podstawie gwarancji;
• na podstawie niezgodności z umową.

Gwarancja:
Bywa znacznie wygodniejsza, jeśli sprzedawca posiada w naszym kraju partnerów, realizujących postanowienia gwarancji. Zdarza się tak często na przykład w przypadku komputerów przenośnych — polskie oddziały producenta posiadają własne serwisy i mogą dokonać naprawy na miejscu, bez konieczności przesyłania laptopa za granicę.

Niezgodność z umową:
Kontakt ze sprzedawcą zagranicznym jest zwykle utrudniony z powodu dzielącej nas od niego odległości. Nadal jednak ma on obowiązek pomóc nam w naprawie bądź wymianie towaru na nowy — musimy tylko wybrać odpowiedni sposób poinformowania go o zaistniałej sytuacji.

Wszelkie niejasności dotyczące trybu i sposobu składania reklamacji powinniśmy ustalać już na etapie sprzedaży!