Wyznania sprzedawcy elektroniki: „Mamy realizować politykę firmy, nie szczerze doradzać”

Nierealne wymagania przełożonych, śmiesznie niskie premie, nacisk na sprzedawanie gorszego sprzętu i konieczność zmyślania przed klientami. O kulisach pracy w sieci sklepów z elektroniką opowiada były sprzedawca.

Na czym właściwie polegały twoje obowiązki? W jakim dziale pracowałeś?

Byłem sprzedawcą. Nie mieliśmy stanowisk, musieliśmy ogarniać wszystko – od pralek po konsole.

Jeden pracownik miał znać się na wszystkim? A nie jest tak, że w praktyce nie zna się na niczym wystarczająco dobrze?

Generalnie tak. Jest możliwość zdania egzaminu na specjalizację w danej dziedzinie, co wiąże się z symbolicznym dodatkiem do wypłaty, ale taki pracownik teoretycznie dalej musi się znać na wszystkim i obsługiwać klientów we wszystkich działach. Trzeba lat doświadczenia i nauki, by przynajmniej liznąć podstawy wiedzy w każdym z działów. Nie jest fizycznie możliwe, by nawet najbardziej zdolny pracownik znał się dosłownie na wszystkim.

Dlaczego sklep wybrał taki sposób organizacji? Czy nie byłoby wydajniej przypisać osobę do konkretnego rodzaju sprzętu?

Koszty zatrudnienia pracownika są w Polsce bardzo wysokie. Obsada mojego sklepu składała się z kilkunastu osób, w tym menedżera i jego zastępców, którzy również musieli zajmować się sprzedażą. Jeśliby przypisać osobę do każdego działu i uwzględnić jeszcze zmianowy charakter pracy, musiałoby nas być dwa, może nawet trzy razy więcej.

Należy też pamiętać, że nie wszystko sprzedaje się ciągle. Są produkty, które ze względu na swoją cenę lub bardzo specyficzne zastosowanie nieczęsto znajdują nabywców. Sprzedawca przypisany do takiego działu umarłby z głodu.

Polecałeś kiedyś sprzęt, o którym nie miałeś pojęcia?

Oczywiście. Starałem się po pracy poszerzać wiedzę na własną rękę, ale mimo tego nie da się nauczyć na pamięć specyfikacji każdego produktu w ofercie. Zdarzały się sytuacje, że polecając towar lub odpowiadając na pytania zaciekawionego klienta, opierałem się na opiniach z internetu, od znajomych lub innych pracowników. Ale też zdarzało się, że lałem wodę i najzwyczajniej w świecie zmyślałem, byleby tylko brzmieć profesjonalnie oraz sprawiać wrażenie, że wiem, o czym mówię.

Czy jakiś klient wniósł skargę, bo okazało się, że dostał sprzęt inny, niż mu opisałeś?

Na szczęście udało mi się uniknąć reklamacji wynikających z mojej niewiedzy. Za to sporo ich było z powodu błędnego opisu dostarczonego przez producenta lub przysłanego z centrali.

Jak oceniasz organizację pracy w swoim sklepie?

Organizację na szczeblu firmowym oceniam na 0/10.

Surowo.

Nakładać na pracownika milion pozasprzedażowych obowiązków – czytaj: takich, z których nie ma ani grosza, a trwają bardzo długo – by potem rozliczać go tylko ze sprzedaży, tak, jakby była jego jedynym zajęciem, może tylko kompletny idiota lub osoba, która nie ma zielonego pojęcia o biznesie, którym stara się kierować.

Na szczęście kierownik sklepu zna się na swojej robocie. Stara się tak rozdzielać zadania, by nie były na tyle uciążliwe, żeby sprzedawca nie mógł sprzedawać. Oddolną organizację oceniam wysoko. Tylko szkoda tego czasu i energii marnowanych na próby przełożenia wymagań firmy na rzeczywistość.

Czyli przełożeni nie byli tacy źli?

To już bardziej złożona kwestia. Przełożonych można podzielić na bezpośrednich i korporacyjnych. Ci drudzy nie mają zielonego pojęcia o handlu i pracy z klientem "na froncie". Owszem, ich ściany ozdabiają śliczne, pozłacane dyplomiki z drogich uczelni, ale kompletnie na nic się one zdają w trakcie zwyczajnej rozmowy sprzedażowej. Oprócz tego każdego pod sobą traktują jak śmiecia. Wymagają gwiazdek z nieba oraz tego, by doba miała 72 godziny. Nie liczą się absolutnie z niczym poza wymyślonymi przez siebie tabelkami z progami sprzedażowymi. Ma być tak, jak sobie wymyślili, bez jakiejkolwiek weryfikacji, czy w rzeczywistości jest to możliwe. Rób, jak chcą albo zacznij roznosić CV po konkurencji. Oczywiście większość ich pomysłów jest po prostu zerżnięta z Zachodu, ale już bez korekty, chociażby odnośnie poziomu zamożności potencjalnych klientów...

Z przełożonymi bezpośrednimi jest o tyle lepiej, że przeważnie są to sprzedawcy, którzy awansowali. Tak było z kierownikiem mojego sklepu – swoją drogą: szef idealny i najbardziej kompetentna osoba w całej sieci – i jego zastępcami. Oni już wiedzą, że to, co sobie wyobraża góra, musi być przepuszczone przez filtr rzeczywistości. Niestety nie zmienia to faktu, że płacą im za pilnowanie, by pracownicy stosowali się do wytycznych, więc często stoją w rozkroku między pomysłami firmy a realną drogą zarabiania dla niej.

Krótko mówiąc, praca sama w sobie jest super, dopóki przychodzisz i robisz swoje, czyli sprzedajesz. Schody zaczynają się, kiedy sprzedawca musi być jeszcze serwisantem, sprzątaczem, magazynierem, dekoratorem wnętrz, merchendiserem, historykiem elektroniki lub recenzentem gier i filmów.

Serwisantem? Chyba nie do ciebie należało grzebanie w sprzęcie?

Grzebanie w sprzęcie w celu naprawy – nie. Ale powiedzmy, że klient chce oddać do reklamacji ekspres do kawy, bo nie puszcza wody pod odpowiednim ciśnieniem. Sprzedawca w takiej sytuacji musi sprzęt rozpakować, złożyć, podłączyć, nalać wody do zbiornika, znaleźć kubek i przetestować działanie. Wszystko po to, aby sprawdzić, czy klient robił wszystko zgodnie z instrukcją i czy rzeczywiście usterka występuje.

Procedura wysłania i powrotu sprzętu z serwisu może trwać nawet miesiąc. Głupio by było, jakby po tym czasie wrócił z notką, że wszystko jest ok. Sprzedawca musi więc to wszystko porobić – co swoje trwa – zamiast w tym czasie, nie wiem, sprzedawać?

Z wynagrodzeniami też były problemy?

Ponownie to kij z dwoma końcami. Jeśli chodzi o punktualność i zgodność z tym, co jest na "pasku", nie mam absolutnie żadnych zastrzeżeń. Ale już sposoby nabijania premii to obraza inteligencji pracownika.

Dlaczego?

W samej kwestii zarobku opartego na premii nie ma nic złego, szczególnie w handlu. Każdy dostaje wtedy dokładnie tyle, ile sobie wypracuje. Problem polega na zasadach wyliczania owej premii. Masz wzór matematyczny opracowany chyba przez samego Stephena Hawkinga, z którego wynika, że, powiedzmy, za kuchenkę wolnostojącą za 1000 zł ty do ręki dostajesz niecałe 2 zł.

I to nie byłoby takie złe, gdyby premia była naliczana od ustalonej płacy minimalnej. Ale w rzeczywistości, jeśli chcesz zarobić powyżej najniższej krajowej, startujesz z pułapu około 700 zł netto. Musisz wypracować premię do najniższej krajowej, a potem ją przekroczyć, nabijając po 2 zł za klienta – przy założeniu, że każdy będzie brał sprzęt przynajmniej za 1000 zł, o co jest bardzo trudno. No chyba, że "leje się" na jakość oferowanego sprzętu. Wtedy jest dużo łatwiej, bo, paradoksalnie, więcej zarabia się na tym, co jest gorsze.

Gorszy produkt ma większą wartość?

Każdy produkt w firmowym systemie na przypisaną wartość, ale nie pieniężną. Firma chce, żeby opuścił on magazyny w konkretnym okresie. Za sprzedawanie syfu zwykle dostaje się więcej, niż za doradzanie porządnego sprzętu. Oczywiście zdarza się, że coś dobrej jakości jest wyżej premiowane, ale niezbyt często. Oczywiście sprzedawcy patrzą przede wszystkim na to, co jest wyżej premiowane, i to doradzają – nawet jeśli nie jest to coś, czego akurat potrzebuje klient.

Lepszy sprzęt zwykle jest droższy. Czy sklep nie woli, żeby schodziły głównie takie produkty? Dlaczego w ogóle sprzedaje kiepski sprzęt, skoro to taki problem?

To już pytanie do firmy. Niewiele z jej wymogów jest opartych na logice czy empiryzmie. Jeśli miałbym obstawiać, to pewnie chodzi np. o to, że im szybciej taki sprzęt wyjdzie, tym szybciej minie jego gwarancja, a co za tym idzie wszelka odpowiedzialność sklepu.

Do tego dochodzą marże. Na bardzo tanim sprzęcie, prosto z podrzędnej fabryczyny gdzieś na zadupiu Chin, ma się więcej pola do manewru w kwestii narzutu. Takie zabawki zapewne zarabiają na swoich kolegów z wyższych półek cenowych i jakościowych, które z kolei są skupowane na granicy opłacalności.

Pomówmy o klientach. Dobrzy ludzie czy wysłannicy piekła?

Klienci to w większości osoby pamiętające jeszcze stanie w kolejkach po kilka dni przed sklepami. Wtedy towaru było bardzo mało. Teraz jest ogromna konkurencja, ale klienci są bardzo roszczeniowi i domagają się traktowania ich jak cesarzy galaktyki, bo przyszli kupić baterie za 20 zł.

Oczywiście jako zatwardziały kapitalista uważam pieniądze, szczególnie cudze, za świętość. Ktoś zapewne pracował na nie bardzo długo i ciężko, dlatego ma u mnie automatycznie pewien poziom respektu, ale oczekiwanie, że w cudzym sklepie można się zachowywać jak u siebie, jest co najmniej nie na miejscu. Mój główny zarzut do klientów jest taki, że zamiast pieniędzy, częściej zostawiają po sobie brud i niemiłą atmosferę – dosłownie i w przenośni.

Więc doradzałeś im dobrze czy tak, żeby podbić premię?

Starałem się doradzać jak najlepiej oraz najuczciwiej jak umiałem. Niestety szczery sprzedawca to sprzedawca głodny. Na szczęście nie miałem wtedy rodziny na utrzymaniu. Pracownicy z dziećmi i kredytami nie mają wyboru. Muszą robić to, co każe firma. Nikt nie czerpał z tego jakiejś sadystycznej radochy. Ot, rachunki same się nie zapłacą, a dzieci nie nakarmią.

Co z przecenami? Naprawdę się opłacały, czy może robiliście akcje typu „obniżamy o 15 proc., ale najpierw podnosimy o 10”?

Przeważnie to była ściema. Parę tygodni przed wielką akcją promocyjną ceny były podnoszone, i to o absurdalne kwoty, rzędu 300-400 zł. Ale zdarzały się prawdziwe okazje, sprzęt rzeczywiście tańszy np. o połowę niż u konkurencji lub na Allegro.

Dlaczego niektóre produkty – filmy, gry – w dużych sieciach nie tanieją latami, choć w innych sklepach czy na Allegro chodzą za grosze? Czy ktoś je w ogóle kupuje?

Bo filmy i gry są wciąż traktowane jako akcesoria, wręcz zabawki – zarówno przez firmę, jak i klientów. Myślę, że problemem są stare umowy z wydawcami, których nikt potem już nie odświeża i nie renegocjuje. No i sprzedawca na Allegro nie ma do wliczenia narzutu dostawców, sprzedawców oraz upper managementu, który siedzi i nic nie robi, ale 15-20 tysięcy wypłaty wyciąga.

Na koniec: czy poleciłbyś klientom korzystanie z sieci sklepów z elektroniką?

Tak, bo to wciąż bezpieczniejsza forma zakupów niż przez internet. Przeważnie nie ma też problemów z gwarancjami czy serwisowaniem.

Na co klienci powinni uważać?

Klient przede wszystkim musi wiedzieć, co chce kupić. Jak nie wskaże konkretnego sprzętu, i tu mówię o konkretnej marce i modelu dostosowanym do jego potrzeb, to dostanie sprzęt dostosowany do potrzeb sprzedawcy. Bo sprzedawca ma realizować politykę firmy, a nie szczerze doradzać.

Oprócz tego klienci powinni też pamiętać, że mają do czynienia z innymi ludźmi, którzy też miewają gorsze dni, bywają zmęczeni lub coś ich zirytowało. No i umowy kredytowe. Czytać dokładnie!