Z producentem pan nie wygra, czyli jak działa serwis Lenovo

Rynek komputerów rządzi się podobnymi prawami jak samochodowy. Niezależnie od faktów i danych statystycznych niektórzy pełnią na nim rolę Mercedesów z lat 80., a inni, choćby sprzedawali najlepszy sprzęt, wciąż są stereotypowo obsadzani w roli pojazdów na F. Jak bardzo mogą mylić te stereotypy?

Rynek komputerów rządzi się podobnymi prawami jak samochodowy. Niezależnie od faktów i danych statystycznych niektórzy pełnią na nim rolę Mercedesów z lat 80., a inni, choćby sprzedawali najlepszy sprzęt, wciąż są stereotypowo obsadzani w roli pojazdów na F. Jak bardzo mogą mylić te stereotypy?

Dziennik Internautów opublikował ciekawy list klienta skarżącego się na problemy z laptopem Lenovo. Kupiony w 2009 roku komputer po kilku miesiącach zaczął sprawiać problemy, zawieszając się i wyłączając w nieregularnych odstępach czasu.

Za radą sprzedawcy – RTV Euro AGD – niezadowolony właściciel laptopa postanowił nie korzystać z reklamacji poprzez sklep, ale kontaktować się bezpośrednio z producentem.  Po perypetiach związanych ze zgłoszeniem problemu w serwisie Lenovo, naprawiony komputer wrócił do właściciela.

Ponieważ tekst nie kończy się w tym miejscu, nietrudno zgadnąć, że naprawa nie przyniosła żadnej poprawy. Podobnie jak druga i następne. Czas płynął, komputer zwiedzał świat z perspektywy paczki wiezionej przez kuriera, a użytkownik nie miał z niego żadnego pożytku.

Najciekawsza była jednak odpowiedź rzecznika praw konsumenta, do którego zwrócił się zdesperowany internauta. Gdy już wyjaśnił urzędnikowi państwowemu, na czym polega gwarancja door-to-door, usłyszał radę, by reklamować towar u sprzedawcy, bo z producentem nie wygra.

To stwierdzenie człowieka, który prawdopodobnie ma jakieś doświadczenie w podobnych sytuacjach w smutny sposób uświadamia, jakie szanse ma statystyczny klient w starciu z dużą firmą. Gdzie tkwią przyczyny traktowania polskich konsumentów jak niewartych uwagi i starań intruzów?

Niedawno w Stanach Zjednoczonych konsumencki protest zmusił do zmiany decyzji Bank of America, który – o zgrozo – postanowił wprowadzić opłaty za korzystanie z karty debetowej. Jak wygląda sytuacja w Polsce? Rzadkością są bezpłatne konta, a banki łupią swoich klientów na tyle skutecznie, że w obliczu kryzysu całego sektora w Europie polskie oddziały niezmiennie są w dobrej kondycji.

Na czym polega zatem różnica? Klienci, którzy są traktowani serio, znają wartość swoich pieniędzy. W przypadku problemów nie ograniczają się do polubienia gniewnego sloganu na Facebooku, ale faktycznie biorą udział w konsumenckich protestach, rezygnując z produktów firmy, która nie potrafi zadbać o utrzymujących ją ludzi.

Znacie przypadki skutecznych protestów konsumenckich w Polsce? Czy zapowiadane bojkoty zostały skutecznie zrealizowane? Przecież gdyby Lenovo musiało liczyć się z ryzykiem, że po skandalicznym potraktowaniu klienta sprzedaż laptopów chińskiego producenta spadnie, współpracowałoby z serwisami, które rozwiązują problemy użytkowników, a nie tylko symulują takie działania.

Ale ani Lenovo, ani inne duże firmy nie muszą się tego obawiać - dobrze wiedzą, że polscy konsumenci nie zorganizują bojkotu. Trudno dziwić się firmom – jeśli klienci za pomocą swoich portfeli nie potrafią skutecznie walczyć o swoje prawa, dlaczego ktokolwiek miałby się nimi przejmować?

Awaria może się zdarzyć każdemu. Są oczywiście statystyki awaryjności wskazujące, komu zdarza się to częściej, jednak moim zdaniem, kluczowa w ocenie firmy jest nie kilkuprocentowa różnica w statystykach, ale zachowanie producenta po wystąpieniu problemu.

Jeśli po awarii komputera - nie tylko Lenovo - musieliście korzystać z gwarancji, napiszcie proszę, jak Wasz problem został rozwiązany. Było tak jak w opisywanym wyżej przypadku czy może wszystko przebiegało wzorowo?

Źródło: Dziennik Internautów