Za kulisami rezerwacji online. Jak kupić tani bilet?

Wybierasz, klikasz, płacisz, masz. Rezerwacja online jest taka prosta - przynajmniej z perspektywy klienta. Sytuacja komplikuje się za kulisami, a firmy, które wydają się działać partnersko, często są zaciekłymi konkurentami.

Systemy rezerwacji online są jak filmy karate z Hong Kongu. Jackie Chan powiedział kiedyś, że jego ekranowe popisy są niesamowicie trudne, męczące i często boleśnie się kończą, ale cała sztuka w tym, żeby przekonać widza, że wykonuje je bez trudu.

Podobnie jest z branżą, która pozwala nam zamawiać online bilety lotnicze, pokoje hotelowe czy wycieczki. Rozwiązania są tak proste, jak tylko być mogą. Z punktu widzenia użytkownika.

• Klient nie jest świadomy 99 procent pracy, jaką trzeba wykonać, żeby mógł paroma kliknięciami zamówić sobie bilet autokarowy albo lotniczy – mówi Mirosław Nikolin, współwłaściciel BiletyAutokarowe.pl i całego szeregu innych serwisów rezerwacyjnych. - I nie chodzi tylko o kwestie techniczne – dodaje.

Współpraca z liniami lotniczymi wygląda całkiem inaczej niż z autokarowymi. Jeszcze inaczej odbywa się sprzedawanie wycieczek czy rezerwacji hoteli. Użytkownik jednak o tym nie wie, ponieważ dla niego wszystko sprowadza się do „kliknij i zapłać”.

Aby sprzedawać ofertę przewoźników czy biur turystycznych, potrzebny jest własny serwis, silnik sprzedażowy oraz zgoda firm, których usługi chce się oferować. Silnik można „wynająć” od jednego z głównych dostawców, a wykonanie strony nie jest dziś niczym trudnym ani zbyt kosztownym.

Teoretycznie jeszcze łatwiejsze powinno być pozyskanie partnerów – dlaczego ktoś miałby odmówić sprzedaży własnego produktu? W rzeczywistości przysparza to sporo kłopotów.

• Choć przewoźnicy autokarowi chętnie udostępniają swoją ofertę pośrednikom, linie lotnicze postrzegają nas w kategoriach konkurencji – wyjaśnia Nikolin. - A to przekłada się na ceny.

Bilety autokarowe w serwisie pośredniczącym można kupić w takiej samej cenie, jaką oferuje sam przewoźnik. Jeśli wybierzemy się do jego biura, stracimy tylko czas, bo finansowo nie odczujemy różnicy.

Bilety lotnicze jednak są u pośredników droższe: dochodzi opłata biletowa, która jest wynagrodzeniem dla właściciela serwisu. Sprzedawcy przewozów autokarowych obchodzą się bez niej, ponieważ otrzymują zapłatę od przewoźnika, którego bilet sprzedali. To wynagrodzenie za pozyskanie pasażera - co wcale nie jest prostą sprawą.

Innymi słowy: firmy autokarowe wolą pozyskać zadowolonego klienta, który zawsze będzie miał pewność co do ceny, niż ryzykować zniechęcenie go przez pozostawianie marż samym pośrednikom. Dlaczego linie lotnicze nie mają podobnych obaw?

• Przewoźnicy powietrzni działają na mniejszym, szczelnie zamkniętym rynku i nie muszą tak walczyć o klienta – tłumaczy właściciel BiletyAutokarowe.pl. - Oni wiedzą, że z dnia na dzień na ich trasie nie pojawi się mała, rodzinna firma, wykonująca regularne kursy pięć razy w tygodniu.

Linie lotnicze wolą sprzedaż bezpośrednią także z innego powodu. Każda transakcja wykonana poza ich biurem czy serwisem to potencjalnie spora strata.

Wbrew pozorom sprzedaż biletu lotniczego nie jest głównym celem serwisów rezerwacyjnych. Znacznie lepiej jest sprzedać bilet lotniczy, a przy okazji ubezpieczenie, rezerwację hotelu i samochodu. Te usługi są często oferowane i wykupywane łącznie.

1 stycznia 1914 roku wystartował samolot pierwszej na świecie linii, oferującej regularne połączenia lotnicze. Maszyna Benoist XIV o nazwie własnej Safety First mieściła jednego pasażera i rozwijała prędkość 103 km/h. Linia działała przez cztery miesiące, w czasie których przewiozła 1205 pasażerów. Okazała się niedochodowa.

W rezultacie cena biletu może stanowić nawet mniej niż połowę płaconej kwoty – a linia lotnicza nie dostanie ani grosza z dodatkowych pieniędzy, jeśli sama nie sprzeda podróżnikowi ubezpieczenia czy hotelowego pokoju. To prowadzi do konfliktów pomiędzy przewoźnikami a pośrednikami. Walka toczy się nie o wpływy z biletów, ale z wszystkiego innego.

Serwisy rezerwacji autokarowej to dość dziwna nisza – duża i mała jednocześnie. Sprzedaje się mnóstwo biletów, a autokary jeżdżą pełne, ale dostępna online oferta przewozów krajowych jest mikroskopijna.

• BiletyAutokarowe.pl sprzedają głównie bilety międzynarodowe – mówi Mirosław Nikolin. - Oferta krajowa to może jeden procent całości - głównie dlatego, że linie krajowe z różnych powodów boją się przystępować do systemu.

Wielu przewoźników prowadzi małe, rodzinne firmy, których podstawą istnienia jest jeden, nie najnowszy już autobus. W ich przypadku sprzedaż online nie ma sensu; to dodatkowa praca, a przecież już bez niej zdobędą komplet pasażerów.

Są też linie nieco większe, ale jeżdżące nieregularnie - w miarę zapotrzebowania. Jeśli nie ma pasażerów, autokar nie rusza w trasę, mimo że teoretycznie powinien, bo tak stoi w rozkładzie. W takich warunkach obecność w systemie sprzedaży online tylko utrudnia życie. Dla pasażera to jednak w pewnym sensie zaleta: ma on pewność, że przewoźnik, który oferuje bilet przez internet, jest rzetelny.

Relacje pomiędzy podmiotami w branży międzynarodowych przewozów autokarowych można określić jako… skomplikowane.

• Konkurencja jest ostra, ale nie tak jak w branży lotniczej – pomiędzy liniami i pośrednikami, tylko pomiędzy samymi przewoźnikami – mówi Mirosław Nikolin. - Nie licząc niewielkich linii o stabilnej pozycji, na rynku utrzymał się gigant Sindbad Eurobus i mniejsze Eurolines. Obie firmy stworzyły własne platformy przewozowe.

W rezultacie królują dziś dwa konkurencyjne systemy rezerwacji, preferowane przez obu liderów. Bilety Sindbad Eurobus i jego partnerów znajdziemy w jednym z nich (Voyager), bilety linii zrzeszonych wokół Eurolines Polska – w drugim (EuroTicket). Są jeszcze "samotne wilki" spoza tego systemu, takie jak Polski Bus, ale to przypadek sukcesu, za którym stoi duży zagraniczny inwestor.

Wiele serwisów sprzedaje zasoby tylko jednego z systemów – tego wymagają ustalenia z przewoźnikami albo właścicielami silnika sprzedażowego. Nie wystarczy zresztą sam dostęp do silnika. Pośrednik musi także pozyskać zgodę każdej linii, której bilety chce sprzedawać.

Dla pasażerów to spory problem. Jeśli podróżnik nie jest świadomy istnienia drugiego systemu albo tego, że serwis nie ma zgody na sprzedaż biletów niektórych linii, może nie wiedzieć, że omija go część dostępnej na rynku oferty. BiletyAutokarowe.pl, udostępniające zasoby obu systemów i niemal wszystkich przewoźników w ich ramach, są wyjątkiem od reguły.

W przypadku biletów lotniczych sytuacja wygląda nieco inaczej. Właściciele wiodących systemów rezerwacji – eSky czy Amadeus - gromadzą ofertę praktycznie wszystkich regularnych linii lotniczych na świecie.

Serwisy rezerwacji korzystają ze stworzonych przez te firmy silników, więc nie muszą martwić się o zgodę na sprzedaż od poszczególnych przewoźników. Takie sprawy, jak i wszystkie konflikty, są załatwiane na linii właściciel systemu – przewoźnik.

Serwisy rezerwacji autokarowej nie mogą konkurować na ceny – te są wszędzie takie same. Próbują więc przyciągnąć klienta większą ofertą czy lepszą obsługą. A to pomogą dostarczyć bilet pozbawionej komputera ciotce, a to wykonają rezerwację na ostatnią chwilę. Serwis Nikolina wprowadził też interaktywną mapę przystanków w całej Europie.

Online jest też generalnie taniej, ponieważ są dostępne obniżki i promocje, z których nie można skorzystać, kupując bilet u kierowcy. Opłaca się więc planować podróż autokarową u internetowych pośredników. Ale co z podróżami lotniczymi, skoro serwisy naliczają opłaty dodatkowe, których nie ma na stronach samych przewoźników?

• To są koszty ponoszone za wygodę – mówi Mirosław Nikolin, który w ramach BiletyAutokarowe.pl oferuje także bilety lotnicze. - Na stronie konkretnej linii kupimy tylko jej bilety, podczas gdy w serwisie ogólnym natychmiast porównamy oferty wszystkich przewoźników.

Jeśli trzeba, u pośrednika zarezerwujemy lot z przesiadką do samolotu innej linii, co nie jest możliwe bezpośrednio u przewoźnika. Lepsza może być też oferta usług dodatkowych: hoteli, wynajmu samochodów czy ubezpieczeń. Nie wszystkim zależy jednak na dodatkach.

• Wiele osób porównuje ceny w wyszukiwarkach pośredników, a następnie kupuje bilety bezpośrednio u przewoźnika – przyznaje Nikolin.

To wygodne i tańsze – przynajmniej pozornie, bo za sam bilet płacimy mniej, ale usługa łączona zwykle zapewnia zniżki na hotel i samochód. Jednakże w czarnym scenariuszu takie postępowanie może doprowadzić do upadku porównywarek biletów lotniczych.

Brak rezerwacji to brak wynagrodzenia, a prowadzenie strony kosztuje. Jeśli pośrednicy zbankrutują, pasażerom pozostanie odwiedzanie stron dziesiątek linii lotniczych i samodzielne porównywanie cen. Choć bardziej prawdopodobne, że większość z nich nie byłaby nawet świadoma istnienia wielu możliwości wyboru.

Mimo wszystko taki scenariusz jest mało prawdopodobny. Usługa zawsze znajdzie drogę do klienta, jeśli tylko istnieje na nią zapotrzebowanie, a to – jak twierdzi Mirosław Nikolin – jest obecnie większe niż kiedykolwiek.