Jak firmy traktują swoich klientów? Dwie strony medalu: CDP.pl i RTV EURO AGD [akt.]
Jak w polskich warunkach wygląda obsługa klienta w branży IT? Czytając opinie w Internecie, można odnieść wrażenie, że jest gorzej niż źle. Wrażenie to potęgują opisy standardów obowiązujących w bardziej cywilizowanych rejonach świata. Okazuje się jednak, że stereotypy nie zawsze są prawdziwe i zdarzają się chlubne wyjątki.
Jak w polskich warunkach wygląda obsługa klienta w branży IT? Czytając opinie w Internecie, można odnieść wrażenie, że jest gorzej niż źle. Wrażenie to potęgują opisy standardów obowiązujących w bardziej cywilizowanych rejonach świata. Okazuje się jednak, że stereotypy nie zawsze są prawdziwe i zdarzają się chlubne wyjątki.
Pewien użytkownik Wykopu postanowił niedawno opisać swoją przygodę z firmą CDP.pl. W dużym skrócie sprowadzała ona się do tego, że kupił grę Planescape: Torment w wersji, która poza tym, że była powszechnie dostępna np. na Allegro, nie istniała ani w bazie wydawcy, ani dużego sklepu internetowego. CDP.pl wydał grę w kolekcji eXtra Klasyka Gold i zapomniał się tym pochwalić.
Po kupieniu gry szczęśliwy nabywca napisał w tej sprawie do CDP.pl, sugerując dodanie nabytego wydania do bazy produktów. Odpowiedź okazała się zaskakująca. Nie dość, że utrzymano ją w tonie znacznie odbiegającym od korporacyjnego sztywniactwa i dołączono unikatowe zdjęcie lewej ręki odpisującego, to na dodatek po kilku dniach dotarła przesyłka z podziękowaniami.
Znalazł się w niej film na DVD, Wiedźmin 2 ER i kilka gadżetów związanych z tą grą, w tym dwa wiedźmińskie medaliony.
Oczywiście, wśród komentarzy dotyczących tej sprawy pojawiły się opinie malkontentów, że CDP.pl tanim kosztem robi sobie reklamę. Według mnie jednak jest to kapitalny przykład, w jaki sposób warto reagować na głosy klientów. Nie dość, że niewielki feler firmowej bazy gier został naprawiony, a jego znalazca doceniony, to wieść o reakcji firmy szybko rozniosła się w Sieci.
Z działaniami CDP.pl w ciekawy sposób kontrastuje inny, niedawno opisywany przypadek, związany z internetowym sklepem RTV EURO AGD. Tym razem problem był poważniejszy - użytkownik znalazł w sklepie lukę, dzięki której można było kupować towary za kwoty stanowiące ułamek ich wartości.
Wynikało to z tego, że sklep nie weryfikował kwoty przelewu, a jedynie sam fakt jego wykonania. Dzięki temu można było kupić dowolny przedmiot, płacąc za niego np. 1 zł - system RTV EURO AGD traktował to jako przelew pełnej kwoty i towar był wysyłany wraz z fakturą zawierającą prawidłową cenę.
Internauta był na tyle uprzejmy, że zamiast zamówić na podstawionego bezdomnego kilka kontenerów elektroniki, poinformował sklep o całej sprawie. Jak się okazało, sama informacja nie wystarczyła - problem ewidentnie przerósł pracowników RTV EURO AGD i ich zdaniem błąd nie mógł wystąpić. Na wszelki wypadek poproszono uprzejmego internautę o napisanie szczegółowej instrukcji, jak ominąć sklepowe zabezpieczenia.
W międzyczasie odkrywca błędu zamówił tablet Nexus 7. Zapłacił za niego złotówkę i po kilku dniach otrzymał przesyłkę. Niezwłocznie zgłosił ten fakt do RTV EURO AGD, ustalił sposób zwrotu tabletu i poświęcił sporo czasu na stworzenie dla pracowników sklepu instrukcji dotyczącej luki i jej wykorzystania.
Sklep w ramach podziękowania zaproponował rabat na swoje produkty. Jak rabat wyglądał w praktyce? Jak się okazało, za swoją uczciwość, zaangażowanie i chęć pomocy internauta dostał specjalną ofertę - na Nexusa rabatu nie udzielono, ale zamiast kupić iPada za 2099 zł, mógł zapłacić za ten tablet, uwaga, 2399 zł.
Na podstawie tych dwóch przypadków łatwo o kilka wniosków. Nietrudno zgadnąć, że po nagłośnieniu tej drugiej historii mało komu będzie się chciało za darmo pomagać RTV EURO AGD w usuwaniu problemów z ich sklepem internetowym. Firma zaproponowała wprawdzie rabat na swoje produkty, ale w praktyce było to jakieś nieporozumienie.
Co innego CDP.pl. Podejście tej firmy do swojego wizerunku i troska o dobre relacje z klientami pokazują, że się to po prostu opłaca. Opisany wyżej przypadek nagrodzenia klienta to tylko jeden z wielu przykładów. Pamiętam aferę, jaka wybuchła w związku z edycją kolekcjonerską Wiedźmina 2 - sam doświadczyłem nie lada zawodu, gdy po otrzymaniu przesyłki okazało się, że dołączone do zestawu popiersie Geralta wygląda na trochę poobijane. Był to dość powszechny problem i nie byłem jedynym niezadowolonym.
Po kontakcie z dystrybutorem gry i wysłaniu kilku fotek pokazujących feler firma przysłała nowe popiersie (starego nie trzeba było odsyłać), dołączając jako przeprosinowy gratis wiedźmiński medalion i możliwość zamówienia darmowej koszulki. Efekt takich działań jest widoczny w Sieci - dobra opinia, pozytywne komentarze, a nawet obrona firmy przez jej klientów w przypadku pojawiania się różnych zarzutów i piętnowanie piratów.
Niestety, wiele działających w Polsce firm wciąż wydaje się tego nie rozumieć. Świetnie obrazuje to opisywany jakiś czas temu przypadek reklamacji w Amazonie albo wadliwych produktów Western Digital i Nokii. Polskie oddziały po prostu spławiły klienta, a zagraniczne dołożyły wszelkich starań, aby rozwiązać problem i nie stracić dobrej opinii ani potencjalnego nabywcy kolejnych produktów.
Troska o klientów, szczególnie tych zaangażowanych, dających firmie jakąś informację zwrotną, po prostu się opłaca. Przecież właśnie ci, którzy nie tylko kupują, ale zwracają uwagę na problemy czy krytykują występujące błędy są najcenniejsi. Sądzicie, że jest szansa, by w najbliższym czasie właściwa obsługa stała się normą? A może macie jakieś ciekawe doświadczenia związane z obsługą klienta albo reklamacjami? Napiszcie, jak zostaliście potraktowani.
Aktualizacja
Po opublikowaniu tego artykułu otrzymaliśmy od RTV EURO AGD oficjalne stanowisko firmy w opisywanej sprawie:
Przyznajemy, że cała sytuacja wynikała z kilku popełnionych przez nas błędów – technicznego w mechanizmie sklepu oraz z nieprzemyślanej komunikacji z Klientem.
Jesteśmy wdzięczni, że Klient wykrył nieszczelność systemu i zachował się bardzo uczciwie – jego postawa jest godna naśladowania. Zgłoszony przez niego błąd, został szybko naprawiony. Co ważniejsze uświadomił nam braki, które mieliśmy jako firma w kontaktach z takimi Klientami.
Była to cenna lekcja, z której wyciągnęliśmy wnioski na przyszłość.
Chcemy stworzyć system, który pomoże nam wdrażać oraz wynagradzać zgłoszenia osób, które wyślą nam swój pomysł rozwojowy lub zasygnalizują błąd w systemie. Z naszym Klientem już się skontaktowaliśmy, aby przeprosić za nadwyrężone zaufanie i podziękować za pomoc. Mamy nadzieję, że będzie pierwszym z wielu Klientów wynagrodzonych za wkład w rozwój firmy.
Tomasz Siedlecki, Dyrektor ds. marketingu