Media społecznościowe – skuteczny bat na korporacje?

Media społecznościowe to broń obosieczna. Odpowiednio wykorzystana może skutecznie budować wizerunek marek i opróżniać portfele klientów, ale zarazem wkłada im do ręki skuteczną broń. Facebook jako narzędzie do ekspresowych reklamacji? To działa!

Sądząc po obrazkach, wklejanych przez legiony użytkowników Facebooka, weekend zostanie anulowany, jeśli nie powita się piątku obrazkiem ze stosownym komunikatem (to samo dotyczy np. śniegu, ale to już zupełnie inna historia). Niestety, jak można było się wczoraj przekonać, weekend nie dotyczy rzeczników prasowych, a konkretnie Marcina Gruszki, rzecznika Playa.

Wszystko zaczęło się od fotografii, opublikowanej przez niezadowolonego klienta:

Zdjęcie szybko zostało dostrzeżone przez innych użytkowników i niczym dobry wiral zaczęło krążyć po Sieci. Gdyby osoby odpowiedzialne za wizerunek Playa wzięły sobie do serca obrazki zwiastujące nadejście weekendu, do poniedziałku problem klienta stałby się zapewne sprawą publiczną rozpalającą emocje narodu równie mocno, jak półfinał "Mam talent" i futro Dżoany Krupy.

Ktoś jednak postanowił zareagować, Marcin udostępnił stosowną fotkę, sprawa została załatwiona, a potencjalne, pospolite ruszenie internautów rozeszło się po kościach.

I na tym opis całej sprawy można zakończyć, gratulując Playowi skutecznej interwencji. Warto jednak zauważyć w tym miejscu inną kwestię - opisana sytuacja stanowi dobry dowód na to, że klienci zyskali w końcu skuteczną broń w sytuacjach, w których jeszcze kilka lat temu zostaliby odesłani z kwitkiem, a o ich niezadowoleniu dowiedziałaby się co najwyżej najbliższa rodzina, kot i kilku znajomych.

Trafiając na mur korporacyjnych procedur, absurdów, niekompetencji czy zwykłych błędów, których przy milionach klientów nie da się przecież uniknąć, wystarczy sprawę odpowiednio nagłośnić. Co prawda mało kto pochyli się nad gorzkimi żalami, wylewanymi przez pokrzywdzonego klienta na osobistym i mało popularnym blogasku, ale gdy krzywda zostanie przedstawiona w odpowiednio atrakcyjnej formie, zacznie krążyć po Facebooku czy trafi na Wykop, reakcja firmy jest niemal gwarantowana.

Nagle - mimo weekendu - wszystko da się załatwić, ważny jest duch, a nie litera firmowych przepisów, "nasz klient nasz pan" itd. Gdy kłopot klienta zaczyna roztaczać wokół siebie nieprzyjemną dla firmy woń, nie ma takiej rzeczy, której nie dałoby się zrobić, aby problem szybko rozwiązać.

To dobrze, że klienci mają w końcu skuteczne narzędzie nacisku. Źle, że aby z niego skutecznie korzystać, trzeba najpierw pozyskać zainteresowanie tłumu. A jeszcze gorzej, że w wielu sytuacjach firmy (bo przecież nie dotyczy to tylko, potraktowanego tu jako przykład, Playa) reagują dopiero wtedy, gdy ich poczynania stają się popularnym tematem w Internecie. Nie można było załatwić sprawy bez tego całego zamieszania?