E-sklep, który obraził klientkę, przeprasza. Brawo!
Kilka dni temu napisaliśmy o oburzającym zachowaniu personelu internetowego sklepu z bielizną. Głosy krytyki internautów sprawiły, że do sprawy postanowiła odnieść się właścicielka firmy. Jakie jest jej stanowisko?
Przeprosiny (Fot. Flickr/°Florian/Lic. CC by-sa)
Kilka dni temu napisaliśmy o oburzającym zachowaniu personelu internetowego sklepu z bielizną. Głosy krytyki internautów sprawiły, że do sprawy postanowiła odnieść się właścicielka firmy. Jakie jest jej stanowisko?
Oburzenie internautów zbulwersowanych niezgodnym z wszelkimi standardami potraktowaniem klientki przez personel sklepu E-Lady.pl zmusiło jego właścicielkę do działania. Wczoraj z naszą redakcją skontaktowała się agencja PR, obsługująca sklep E-Lady.pl, przesyłając oświadczenie właścicielki.
[cytat]Wyrażam ubolewanie z powodu niezgodnego z zasadami obsługi klientów postępowania naszego pracownika w dniu 10 lutego 2011 roku i przepraszam osoby, które to zachowanie uraziło. Zaistniała sytuacja pozwoliła nam na zweryfikowanie procedur komunikacyjnych z klientem oraz wyciągnięcie wniosków z opinii osób zainteresowanych tą sprawą.
Anna Marynowska, właściciel E-Lady.pl[/cytat]
Co kryje się za dobrze brzmiącymi deklaracjami, na razie nie wiadomo. „Wyciągnięcie wniosków” i „zweryfikowanie procedur” to pojęcia tak ogólne, że mogą oznaczać niemal wszystko. Mogą również nie oznaczać niczego.
Sądzę, że obiektywną weryfikacją tych słów będą relacje kolejnych klientów, którzy najlepiej ocenią, czy skandaliczny wybryk personelu sklepu E-Lady.pl był tylko jednorazową wpadką. Warto przy okazji zwrócić uwagę na inną kwestię.
Przesłane oświadczenie – niezależnie od jego rzeczywistych skutków – jest godnym pochwały gestem, na który nie każdy potrafi się zdobyć. Zdarza się, że firmy, którym wytknięto problemy z obsługą klientów, udają, że nie wydarzyło się nic złego lub ignorują całą sprawę.
Warto w tym kontekście przytoczyć sprawę oficjalnej pomocy technicznej Asusa, której pracownik nazwał klienta amatorem i głupkiem. Po nagłośnionym incydencie firma wprowadziła nowe standardy - pracownicy Asusa w kontaktach z klientami muszą od tego czasu podpisywać się imieniem i nazwiskiem.
Jak wiele brakuje polskim firmom do osiągnięcia światowych standardów? Porównując relacje klientów z USA i Europy Zachodniej, widać, że w kwestii obsługi klientów jest jeszcze sporo do zrobienia. Miejmy nadzieję, że dzięki konstruktywnej krytyce internautów polski rynek e-commerce zmniejszy dystans dzielący go od najlepszych.
