Jak osiągnąć sukces na miarę Apple? Wystarczy kierować się jedną, prostą zasadą

Zastanawialiście się, jak to jest, że Samsung jest największym producentem smartfonów, ale to Apple zgarnia ponad 90% zysków ze sprzedaży tych urządzeń? Genialny marketing? Wyśrubowane standardy obsługi klientów? Najwyższa jakość i prostota? A może boska proporcja umiłowana przez designerów sadowników? Nie! Powód jest banalny...

Z klientów nie robi się idiotów - oni już nimi są i tylko ten, kto to pojmie, może odnieść spektakularny sukces. Nie jest to odkrywcze stwierdzenie, ale właśnie dlatego Apple jest najbogatszą firmą świata. Gigant z Cupertino nie usiłuje edukować konsumentów czy komplikować im życia dając wiele opcji do wyboru. Dla przeciętnego Kowalskiego wybór, konieczność porównywania czy rozumienia czegokolwiek to problem. Typowy konsument przede wszystkim wiedzą nie grzeszy i ma swoje przyzwyczajenia. Nie wie więc czego tak naprawdę chce, a jeśli do czegoś się przyzwyczaił, nie można mu tego zabierać.

I Apple doskonale o tym wie. Dlatego w portfolio tejże firmy jest raptem parę urządzeń w kilku wersjach kolorystycznych, a kolejne ich iteracje niczego użytkownikom nie zabierają. Tylko tyle i aż tyle. I to wystarcza. Takie podejście sprawia, że idąc do iStore'a nie ma się dylematu, który model wybrać - każdy jest po prostu dobry i wybór sprowadza się do określenia najprostszych parametrów, takich jak kolor czy pojemność pamięci. A jeśli ktoś przyzwyczaił się do jakiejś funkcji, to nie musi się zastanawiać, czy nowszy model ją ma. Bo wspiera ją na pewno, albo oferuje coś jeszcze lepszego.

Oczywiście, Apple zleca różne badania, by jak najlepiej zaspokajać potrzeby konsumentów, by wiedzieć, czego chcą. Ale to specjaliści giganta mają ostatnie słowo w każdej kwestii i Kowalski dostanie to, co uznają za stosowne. Albo nie dostanie, jeśli okaże się, że nie wie, czego tak naprawdę chce. I tak powinno być! Nie, nie przepadam za Apple, nie mam iPhone'a ani nie zamierzam go kupić. Ale podziwiam ich podejście do użytkownika. U Apple może on poczuć się mądry, sam wybrać czy do czegoś dojść, ale tak naprawdę to inżynierowie z Cupertino są ekspertami i konsultantami.

Jak kończy się słuchanie użytkowników? O tym możemy przekonać się na przykładzie Samsunga. Był on regularnie krytykowany za jakość materiałów wykończeniowych, przede wszystkim we flagowych smartfonach. Użytkownicy za wzór stawiali flagowce HTC czy Sony, w których stosowano bardziej szlachetne surowce - szkło i metale. Z generacji na generację narzekanie było coraz większe, aż wreszcie gigant, mając na uwadze topniejące zyski ze sprzedaży flagowców, ugiął się. I tak oto 6. generacja Galaxy S została wykonana z materiałów klasy premium - szkła i metalu.

Dodatkowo producent zrezygnował ze slotu na karty pamięci, inwestując w najnowocześniejszą, ultraszybką pamięć wewnętrzną. Użytkownicy zyskali to, czego chcieli - szybkość działania i jakość wykonania na najwyższym poziomie. Niestety, niemal natychmiast zaczęło się narzekanie, że Galaxy S6 nie jest wodoodporny i nie obsługuje kart pamięci, bateria jest niewymienna, a szkło się brudzi i tłucze. Krótko mówiąc, próba dogodzenia użytkownikom nie do końca się powiodła. Jeszcze większe emocje wzbudziła premiera nowego phabletu - Note'a 5.

Nie dość, że producent powielił "błędy" projektowe popełnione przy Galaxy S6, to jeszcze stwierdził (o zgrozo!), że nie ma sensu wprowadzać telefonu z rysikiem na rynek europejski, skoro mało kto korzysta z jego możliwości. W zamian dostaliśmy równie dużego, ale pozbawionego stylusa Galaxy S6 Edge+. I ponownie rozpoczęło się narzekanie, a najgłośniej zaczęli krzyczeć użytkownicy, którzy S Pena widzieli tylko na zdjęciach lub używali go głównie do chwalenia się możliwościami, z których nie korzystali, przed znajomymi.

UX, czyli tak zwany User Experience, to w obecnych czasach słowo klucz. Dba się o to, by doświadczenia użytkowników były jak najlepsze i wykłada potężne środki na specjalistów od projektowania interfejsów i wspomnianego UX. Ale nie tylko na nich, bo również na badania, które mają dawać inżynierom i designerom pewien pogląd na dany problem, a w praktyce niejednokrotnie służą do udowadniania lub obalania jedynie słusznych tez. Nie zmienia to jednak faktu, że firmy nie mają lekko, a użytkownicy potrafią dać nieźle w kość. Problem jest tylko taki, że niewielu wie, czym tak właściwie jest UX, a demokracja jest silna, ale głupia…

Krótko mówiąc, Samsung popełnił ten sam błąd, co Microsoft podczas premiery Windows 8 - wprowadził dużo kontrowersyjnych zmian, kierując się zapewne dobrem i zdaniem użytkowników. Efekt? Zysk operacyjny nie wystrzelił w górę, a na forach co rusz można natknąć się na narzekania power userów. Podobnie sprawy mają się w przypadku Motoroli. W Sieci można było niejednokrotnie przeczytać opinie, że lepiej zaprojektować telefon większy lub grubszy, ale zainstalować w nim pojemne ogniwo, niż kompaktowy i cienki, ale z baterią o niższej pojemności.

I stało się - do oferty producenta trafili nowi przedstawiciele serii Moto X z naprawdę pojemnymi ogniwami - 3000 mAh w przypadku Moto X Style i 3630 mAh w Moto X Play. Jak nietrudno się domyślić, niemal natychmiast problemem stała się ich grubość oscylująca w granicach 11 mm. Czy to dużo? Moim zdaniem nie. Ale przecież na rynku są smartfony niemal o połowę cieńsze. Czy zatem nie można było stworzyć czegoś smuklejszego? Można było. Ale przecież sami chcieliście pojemnych baterii, czyż nie? I tak oto znów klienci udowodnili, że tylko wydaje im się, że wiedzą, czego chcą. Ale nie wiedzą i to się prędko nie zmieni. Dlatego to producent musi wiedzieć.

Dla osób obytych i interesujących się nowymi technologiami porównanie kilku modeli smartfonów czy określenie swoich potrzeb nie jest problemem. Sęk w tym, że stanowią one promil, kroplę w morzu przeciętnych Kowalskich. A ci ostatni ani za dużo nie myślą, ani za bardzo nie wiedzą, czego chcą. Dlatego też producenci, którzy zdają się słuchać ich opinii i narzekań, mogą nie wyjść na tym najlepiej. I ostatnie premiery Samsunga są tego najlepszym przykładem. Kowalski nie może pełnić roli eksperta, on ma tylko poczuć się jak ekspert. I Apple doskonale o tym wie. A pozostali? Albo się dowiedzą, albo za jakiś czas odejdą w niepamięć.