Komputer rozpozna frustrata dzwoniącego na infolinię

„Klient w krawacie jest mniej awanturujący się” - mówi znany cytat z „Misia”. Pracownicy call center wiele daliby za możliwość stwierdzenia, czy dzwoniąca osoba chce zadać proste pytanie czy zrobić im awanturę. Dzięki technologii już niedługo będzie to możliwe.

Komputer rozpozna frustrata dzwoniącego na infolinię 1Fot. soulrush, Flickr.com, CC license
Maciek Kurek

„Klient w krawacie jest mniej awanturujący się” - mówi znany cytat z „Misia”. Pracownicy call center wiele daliby za możliwość stwierdzenia, czy dzwoniąca osoba chce zadać proste pytanie czy zrobić im awanturę. Dzięki technologii już niedługo będzie to możliwe.

W internecie można znaleźć mnóstwo anegdot o klientach, którzy zapomnieli o krawacie przed zadzwonieniem pod numer infolinii. Czytanie ich to niezła rozrywka. Gorzej, gdy jest się po drugiej stronie linii i trzeba wysłuchiwać nie zawsze miłych słów.

Z odsieczą osobom pracującym „na słuchawce” idą naukowcy z Hiszpanii. Pracownicy Uniwersytetu Carlosa III w Madrycie oraz Uniwersytetu w Granadzie stworzyli system, który umożliwia rozpoznanie stanu emocjonalnego osoby, która rozmawia przez telefon.

Komputer analizuje głos osoby dzwoniącej i określa czy mamy do czynienia z trudnym przypadkiem. Jeżeli rozmówca jest zirytowany, automat skróci do minimum rozmowę, by nie denerwować bardziej klienta. Nie będzie go prosił o powtórzenie danej czynności (np. przyciśnięcia klawisza) lub proponował dodatkowych opcji, takich jak skorzystanie z promocji.

Komputer rozpozna frustrata dzwoniącego na infolinię 2
Fot. Drew Leavy, Flickr.com, CC license

Dodatkowo system może ostrzec konsultanta, do którego zostanie przekierowana rozmowa. W ten sposób pracownik infolinii zawczasu dowie się, że nie będzie łatwo. Problem może pojawić się wtedy, gdy żaden z konsultantów nie będzie chciał odebrać rozmowy, oznaczonej jako „trudna”. Inna sytuacja, w której system może zawieść to linie informacyjne w takich instytucjach jak PKP. Podejrzewam, że w tym przypadku odsetek awanturujących się klientów jest całkiem spory.

Źródło: Ubergizmo

Źródło artykułu: WP Gadżetomania

Wybrane dla Ciebie

Umożliwi skok technologiczny? Ten związek ma niezwykłe właściwości
Umożliwi skok technologiczny? Ten związek ma niezwykłe właściwości
Rewolucja w budownictwie: samonaprawiające się budynki z grzybów
Rewolucja w budownictwie: samonaprawiające się budynki z grzybów
Mają obserwować reaktor. Specjalne ukraińskie jednostki w Czarnobylu
Mają obserwować reaktor. Specjalne ukraińskie jednostki w Czarnobylu
"Trzeci stan istnienia". Komórki martwych organizmów mogą się przekształcać
"Trzeci stan istnienia". Komórki martwych organizmów mogą się przekształcać
Winny jest ozon. Zmiany klimatyczne nieustannie postępują
Winny jest ozon. Zmiany klimatyczne nieustannie postępują
Zaskakują dokładnością. Te prognozy zmian klimatycznych mają 30 lat
Zaskakują dokładnością. Te prognozy zmian klimatycznych mają 30 lat
Robił zdjęcia w Wielkiej Brytanii. Nagle jego torba zaczęła się ruszać
Robił zdjęcia w Wielkiej Brytanii. Nagle jego torba zaczęła się ruszać
Organizmy odporne na ekstremalne temperatury. Odkrycia naukowców
Organizmy odporne na ekstremalne temperatury. Odkrycia naukowców
Działa całą dobę. Ta chińska elektrownia jest niezwykła
Działa całą dobę. Ta chińska elektrownia jest niezwykła
"Cmentarzysko okrętów". Odkryto 13 wraków z czasów II wojny światowej
"Cmentarzysko okrętów". Odkryto 13 wraków z czasów II wojny światowej
Zaskakuje od dekad. Wow! silniejszy niż dotychczas sądzono
Zaskakuje od dekad. Wow! silniejszy niż dotychczas sądzono
Z nich pochodzi 1/3 energii w Polsce. Tak działają wiatraki
Z nich pochodzi 1/3 energii w Polsce. Tak działają wiatraki