O sukcesie danego produktu decyduje wiele czynników - jego jakość, promocja, przyjazność użytkownikowi, a także ogólny wizerunek firmy stojącej "za" danym produktem. Dla użytkownika liczy się fakt, że ma szanse na uzyskanie pomocy, czy wsparcia - tutaj Firefox ma społeczność, która tworzy dodatki, pomaga debugować aplikację, bardzo często użytkownik pomaga drugiemu użytkownikowi rozwiązać problem ze swoim Firefoksem. Mimo wszystko Mozilli brakuje "fachowej" pomocy technicznej między użytkownikiem a pracownikiem Mozilli, który rozwiąże problem, czy rozwieje wątpliwości, dlatego też trwają testy LiveChata, który ma umożliwić sprawną komunikację między Mozillą a swoją społecznością.
Ktokolwiek próbował kiedyś kontaktować się ze wsparciem technicznym jakiegoś producenta oprogramowania wie, że jest to droga przez mękę - odpowiedzi albo się nie otrzymuje, albo jest się zbywanym lakonicznymi odpowiedziami, kompletnie nie rozwiązującymi problemu. Czym większa jest to firma tym bardziej kontakt jest utrudniony. Z Firefoksa korzysta ok. 1/3 europejczyków, więc jest to spora rzesza użytkowników i wraz ze wzrostem tej liczby będą pojawiać się coraz to nowi użytkownicy mający problemy, pytania, wątpliwości.
LiveChat to nic innego jak forma komunikacji z obsługą w formie chatu, jest to znacznie efektywniejsza metoda aniżeli wymiana maili, gdyż minimalizuje czas reakcji na dany problem i pozwala na natychmiastową pomoc.
