10 zasad, dzięki którym Apple jest najskuteczniejszym sprzedawcą na świecie

Choć produkty Apple'a nie należą do tanich, sklepy Apple Store nigdy nie świecą pustkami. Co więcej, biorąc pod uwagę poziom sprzedaży na metr kwadratowy, okazują się znacznie bardziej dochodowe nawet od luksusowych salonów jubilerskich. Carmine Gallo zdradza sekrety tego sukcesu.

Sekretami Apple’a postanowił zająć się Carmine Gallo, autor m.in. takich książek, jak wydane również w Polsce „Steve Jobs. Sztuka prezentacji” i „Steve Jobs. Sztuka innowacji”. W swoim najnowszym opracowaniu, „The Apple Experience”, Carmine przybliża metody, jakimi Apple buduje wyjątkową lojalność swoich klientów i jak przekonuje ich do zakupów.

Wyodrębniony przez niego zestaw zaleceń, choć z pewnością nie są to wszystkie wskazówki, jakich przestrzegają pracownicy, ma ogromny wpływ na dochodowość sieci sprzedaży. A ta jest imponująca.

Metr kwadratowy powierzchni firmowego sklepu Apple’a zapewnia przeciętnie sprzedaż na poziomie 56 tys. dolarów. Dla porównania – luksusowa firma jubilerska Tiffany może pochwalić się wynikiem nieco poniżej 30 tys., a najlepsza na polskim rynku Biedronka, po przeliczeniu, uzyskuje około 6 tys. dolarów sprzedaży z metra powierzchni. Co sprawia, że klienci zostawiają w sklepach Apple’a tak dużo pieniędzy?

1. Kąt ustawienia ekranów laptopów

Przed otwarciem sklepu pracownicy muszą zadbać o to, aby wszystkie laptopy były otwarte pod jednakowym kątem. Wygląda to całkiem ładnie i z daleka eksponuje obraz na ekranie, jednak gdy podejdziemy bliżej, dla większości z nas nie jest to optymalne ustawienie. Czemu zatem ma to służyć?

Chodzi o to, aby klient, chcąc wygodnie spojrzeć na ekran, podszedł do laptopa i ustawiając matrycę pod innym kątem, dotknął go. Gdy klient weźmie przedmiot do ręki, rośnie szansa, że zdecyduje się go kupić.

2. Wymiany pogwarancyjne

Apple bardzo dba o lojalność klientów. W związku z tym, jeśli jakieś urządzenie zepsuje się do 45 dni po terminie gwarancji, pracownicy mają wolną rękę w kwestii ewentualnej wymiany. Jeśli awaria nastąpiła później, wymiana nadal jest możliwa za zgodą menedżera placówki.

3. Mnóstwo atrakcyjnych i popularnych aplikacji

Zasada ta dotyczy zarówno laptopów, jak i iPadów. Bogactwo aplikacji ma za zadanie przyciągnąć uwagę klienta i skłonić do uruchomienia którejś z nich, podobnie jak podłączenie wszystkich urządzeń do Internetu. To osobiste zalecenie Steve’a Jobsa, który wskazał na taką konieczność, odwiedzając w 2001 roku pierwszy Apple Store.

Wszystko to ma skłonić klienta do jak najdłuższej zabawy urządzeniem. Gdy klient to zrobi, zaczyna działać zasada z punktu dziewiątego – spędzając dużo czasu z tabletem czy laptopem, przyzwyczaja się do niego, nie chce się z nim rozstawać i jest bardziej chętny, by za niego zapłacić.

4. Starannie dobrane słownictwo

Perfekcyjnie zastosował to Steve Jobs podczas afery z iPhone’ami 4, które traciły zasięg, gdy użytkownik chwycił je, dotykając pewnego miejsca na obudowie. Podczas konferencji prasowej, za radą specjalisty od PR, Regisa McKenny, Steve zamiast tłumaczeń i omawiania niedoskonałości iPhone’a stwierdził wówczas, że „telefony nie są doskonałe”, zmieniając kontekst i rozpraszając problem na wszystkich producentów smartfonów.

5. Poziom obsługi z hotelu Ritz-Carlton

Rozpoczynając tworzenie własnej sieci sprzedaży, Apple czerpał od najlepszych. Podczas jednej z debat okazało się, że pracownicy zespołu, z którym Steve Jobs pracował nad detalami sklepu, miło wspominają obsługę z sieci hotelowej Ritz-Carlton. Na podstawie tych doświadczeń stworzono Genius Bar – miejsce, gdzie klienci mogą przyjść, usiąść na barowym stołku i przedstawić swój problem z urządzeniem czy usługą człowiekowi, który najprawdopodobniej potrafi go rozwiązać.

Personel pierwszych Apple Store'ów został wysłany na szkolenia z obsługi klienta do Ritza, a rekrutowani w kolejnych latach pracownicy muszą spełniać wyśrubowane normy dotyczące jakości obsługi (Więcej na temat jakości obsługi w Apple Store'ach znajdziecie w artykule Michała „Mroczna strona Apple”).

6. Zakaz dotykania urządzeń klienta

Podczas organizowanych w Apple Store’ach pokazów wyjaśniających działanie różnych sprzętów instruktorzy nie mogą bez pozwolenia dotknąć urządzenia klienta. Chodzi o to, aby w żaden sposób nie zakłócić jego przekonania, że to on jest jedynym właścicielem jakiegoś gadżetu.

Dzięki wskazówkom instruktora klient ma własnoręcznie poradzić sobie z rozwiązaniem jakiegoś problemu.

7. To klient zna prawidłową nazwę

Pracownicy mają zakaz poprawiania klientów, których kreatywność w przekręcaniu czy dziwacznym wymawianiu nazw gadżetów bywa imponująca. Jak długo klient interesuje się „elpadem”, tak długo pracownik o zaletach „elpada” opowiada, nazywając gadżet w taki sam sposób.

8. Brak prowizji od sprzedaży

Celem pracowników nie jest sprzedaż, ale rozwiązywanie problemów. W związku z tym nie są zmuszani do sprzedawania i nie otrzymują z tytułu sprzedaży żadnych prowizji. Nie mają również żadnych norm i limitów związanych z poziomem sprzedaży.

Mają zajmować się klientem, opowiadać mu o urządzeniach, pokazywać różne funkcje i pod żadnym pozorem nie namawiać go do kupna. Klient nie może mieć wrażenia, że w sklepie Apple’a ktoś dąży do tego, by mu coś sprzedać.

9. Klienci mogą bawić się urządzeniami przez nieograniczony czas

Apple daje klientowi nieograniczony czas na poznawanie jakiegoś urządzenia i zabawę nim. Można spędzić pół dnia przy jakimś MacBooku i nikt z obsługi nie ma prawa nas nagabywać czy sugerować odejście od sprzętu. Dzięki temu klient ma możliwość, by przez chwilę poczuć się właścicielem jakiegoś elektronicznego gadżetu.

W przypadku gdy na „testowaniu” sprzętu  klient spędził ostatnie kilkadziesiąt minut, moment rozstania nie będzie łatwy. Rośnie szansa, że zamiast zostawiać gadżet w sklepie, klient zdecyduje się zapłacić i wziąć go do domu.

10. Powitanie to podstawa

Klient musi zostać przywitany przez któregoś z pracowników w ciągu kilku sekund od wejścia do Apple Store. Powitanie sprawia, że np. czekanie w kolejce wydaje się krótsze. Co więcej, klient, który czuje, że ktoś się nim nawet w tak symboliczny sposób zainteresował, dłużej zostaje w sklepie.

Na pierwszy rzut oka niektóre z powyższych zaleceń mogą wydawać się nieco sztuczne, ale sądząc po wynikach sprzedaży Apple Store’ów, działają rewelacyjnie. Nie miałbym nic przeciwko temu, aby z dobrego przykładu Apple’a zaczęli korzystać również inni sprzedawcy czy sieci sklepów. Co o tym sądzicie? Jakie są Wasze doświadczenia z jakością obsługi w różnych sklepach?

Źródło: Forbes • Business Insider