Sztuczki sprzedawców, na które musisz uważać

Weszliśmy do dużego elektromarketu. Niestety, nie mamy zegarka, a telefon zostawiliśmy w samochodzie. Jak sprawdzić, która godzina? Może się to okazać całkiem poważnym wyzwaniem. O ile po prostu kogoś nie zapytamy, osoby odpowiedzialne za wystrój dołożyły wielu starań, by czas przestał dla nas istnieć.

Otaczają nas ekrany telewizorów, równo ustawiony sprzęt audio, odkurzacze i rzędy półek ze smartfonami i najróżniejszą elektroniką, ale... Zastanawialiście się, dlaczego w większych sklepach nie ma okien? Dlaczego wnętrze nie jest doświetlane darmowym światłem słonecznym?

Tu nie chodzi o utrudnienie pracy włamywaczom, ale o to, by ludzie w środku nie widzieli po zmieniającym się oświetleniu upływającego czasu. Dlatego w sklepie jest zawsze tak samo – niezależnie od pory dnia jednakowo jasno i przyjemnie. Zazwyczaj nie znajdziemy w nim również widocznych z daleka zegarów.

Choć wiele osób polega na opiniach i radach sprzedawców, to często – zwłaszcza kupując elektronikę – wchodzimy do sklepu po wcześniejszej weryfikacji w internecie zarówno cen, jak i opinii o produkcie, który mamy zamiar kupić. Tym razem padło na telewizor: recenzje są pozytywne, jeszcze ostatni rzut oka na ekran egzemplarza z wystawy, decyzja zapada, płacimy, wracamy do domu i… przeżywamy rozczarowanie. Obraz wygląda zupełnie inaczej niż na ekranie tego samego modelu, oglądanego w sklepie.

Tym razem padliśmy ofiarą sztuczki, stosowanej solidarnie przez producenta i sprzedawców. Telewizory pokazane na ekspozycji pracują zazwyczaj w specjalnym, przeznaczonym na tę okazję trybie demonstracyjnym. Obraz jest sztucznie wyostrzony, jasność i kontrast ustawione na maksimum, a odtwarzany w pętli materiał wideo dobrany tak, by wyglądał jak najefektowniej.

Nie znaczy to, że w warunkach domowych nie uzyskamy dobrej jakości obrazu, który – zwłaszcza po kalibracji – może być naprawdę rewelacyjny. Najprawdopodobniej będzie jednak inny niż w sklepie, gdzie ma wyglądać jak najefektowniej i zachęcać nas do zakupu.

Zapachy i ich wpływ na nasze samopoczucie to branża, która rozwija się bardzo dynamicznie. Nic dziwnego – badania z amerykańskiego rynku wskazują, że w sklepach stosujących aromamarketing klienci spędzają o 15-20 proc. więcej czasu niż w pozostałych, a gdy w badanych sklepach w okresie przedświątecznym rozpylono aromat lasu iglastego i mandarynek, sprzedaż wzrosła o imponujące 22 proc.

To właśnie jeden z powodów, dla których sieci dyskontów spożywczych instalują w sklepach minipiekarnie - nie dość, że roztaczają wokół siebie przyjemny zapach, to kojarzą się ze świeżym, chrupiącym, jeszcze ciepłym pieczywem. Ślinotok i poczucie, że macie ochotę na bułkę prosto z pieca gwarantowane!

To chyba jedna z najstarszych sztuczek. Co kupuje prawie każdy i czego prawie każdy potrzebuje? Pieczywa, a zatem z punktu widzenia klientów stoiska czy półki z chlebem powinny być jak najbliżej wyjścia. Z punktu widzenia sprzedawców – jak najdalej.

I tak właśnie są umieszczane – albo możliwie daleko od wejścia, albo w sposób, by maksymalnie wydłużyć naszą drogę pomiędzy wejściem do sklepu a udaniem się do kasy.

Ta pułapka jest jednak znacznie bardziej rozbudowana, niż może się wydawać – chrupiący, świeżo wyjęty z pieca (to nic, że z zamrożonego ciasta, przywiezionego z drugiego końca kontynentu) wielu z nas lubi posmarować sobie masłem. Ale gdzie jest masło?

No właśnie – prawie na pewno nie znajdziemy go w pobliżu chleba. Będzie w zupełnie innym miejscu, zmuszając nas do wędrówki między półkami i dłuższej ekspozycji na różne pokusy. Tak jest z większością komplementarnych produktów. Te, które w jakiś sposób do siebie pasują, będą rozrzucone po sklepie w sposób, który na pozór może wydawać się nielogiczny.

Jest w nim sens, gdy spojrzymy na tę kwestię nie oczami klienta, ale sprzedawcy. Warto przy tym zwrócić uwagę na istnienie wyjątków – zasada ta nie dotyczy np. piwa i słonych przekąsek, które ustawiane są zazwyczaj blisko siebie. To też ma sens – odwiedzamy sklep, by kupić piwo, a paluszki i chipsy wrzucamy do koszyka przy okazji.

W jaki sposób gigant internetowego handlu, Amazon, zbudował swoją pozycję? Jednym z fundamentów jego sukcesu była nie tylko legendarna obsługa klienta i strona internetowa, pozwalająca łatwo dotrzeć do potrzebnych produktów, ale również mechanizm poleceń.

Klient, oglądający lub kupujący jakiś przedmiot, dostawał przy okazji sugestie produktów, które mogą go zainteresować. Dzisiaj mechanizm ten jest powszechnie stosowany. Dlaczego? Bo działa – dzięki takim sugestiom kupujemy więcej niż tylko to, po co odwiedziliśmy witrynę sklepu.

Widać to na poniższym screenie: oglądam jeden produkt, tuż pod nim mam sugestię zakupów łączonych, a pod nimi propozycje oparte na preferencjach klientów, oglądających to samo.

Niektórym sklepom to nie wystarcza i stosują praktyki z pogranicza manipulacji i oszustwa. Trudno unikać mocnych słów, gdy do koszyka – bez wiedzy i akceptacji klienta – wrzucany jest dodatkowy produkt, który akceptując zamówienie możemy z rozpędu kupić. Trudno zrzucać tu winę na nieuwagę klientów – jeśli nie dodawali czegoś do swojego wirtualnego koszyka to mają przecież prawo oczekiwać, że tego czegoś tam nie ma.

Niestety, czasem bywa odwrotnie, o czym przekonał się kiedyś Mateusz Nowak ze Spiderswebu. Gdy w czasie zakupów na stronie jednego z elektromarketów umieścił w koszyku smartfon, ze zdziwieniem odkrył, że ma tam również dodatkowy produkt w postaci karty pamięci.

Z tym zjawiskiem często spotkamy się przy okazji zakupów w serwisach aukcyjnych. Gdy sprzedawca zamiast normalnej faktury VAT deklaruje wystawienie faktury VAT marża, możemy przypuszczać, że produkt nie pochodzi z oficjalnej sieci dystrybucji – został odkupiony od innego klienta, a nie od oficjalnego dystrybutora.

Faktura VAT marża jest wówczas dowodem kolejnej odsprzedaży urządzenia co może (choć nie musi!) sprawiać problemy np. przy naprawie gwarancyjnej, ponieważ uniemożliwia ustalenie daty pierwszej sprzedaży.

Sklep internetowy ma wyjątkową możliwość manipulacji ceną, która może różnić się w zależności od tego, w jaki sposób dotarliśmy do danego produktu. Sytuację taką nagłośnił, oskarżając przy okazji (niesłusznie!) sklep o oszustwo, jeden z użytkowników Wykopu.

Mechanizm ten polega na różnicowaniu cen tego samego produktu dla różnych klientów. Inną – zazwyczaj niższą – cenę zobaczy i zapłaci osoba, która weszła na stronę sklepu np. za pomocą porównywarki cen, a inną klient, który na stronę tego samego produktu wszedł bezpośrednio, z Google'a albo np. poprzez wewnętrzną wyszukiwarkę na stronie sklepu.