User eXperience, czyli inżynierowie i designerzy kontra użytkownicy i ich... przyzwyczajenia

Doświadczenie użytkownika, czyli UX (ang. User Experience) jest teraz najważniejsze. Niemal każda firma ma zespół specjalistów, którzy dbają o UX. I nie mają oni lekko, a użytkownicy im tego nie ułatwiają. Muszą zmagać się nie tylko z konkurencją, prawem patentowym i własnymi ograniczeniami, lecz także z przyzwyczajeniami użytkowników i niechęcią ludzi do zmian. I właśnie te dwa ostatnie czynniki, w połączeniu z potęgą Internetu, potrafią rzucić gigantów na kolana. Bo nie tylko trzeba wiedzieć co, ale też jak i kiedy to wprowadzić...

Przykład? Podają go sami autorzy. Otóż wyobraźmy sobie serwis z recenzjami filmów. Nawet, jeśli interfejs pozwalający na wyszukiwanie filmów będzie rewelacyjny, to całościowe doświadczenie użytkownika będzie kiepskie, jeśli będzie on poszukiwał informacji o niewielkiej produkcji niezależnego studio, a serwis będzie dostarczał informacje wyłącznie o kasowych produkcjach wielkich wytwórni. Podobnie rzeczy mają się w kwestii użyteczności serwisu. Na dobrą sprawę jest to miara jakości interfejsu użytkownika, obejmująca wiele różnych aspektów (np. łatwość uczenia się, efektywność w użyciu, etc.).

I znów pojęcie doświadczenia użytkownika (UX) jest szersze i wykracza poza tę definicję, która może stanowić co najwyżej jego składową. Ostatecznie UX to więcej niż tylko interfejs i sposób obsługi. To dyscyplina łącząca w sobie elementy inżynierii, designu, tak graficznego jak i przemysłowego oraz interfejsu użytkownika, a także marketingu. Dlatego też ktoś taki, jak UX Designer, po prostu nie istnieje. W praktyce po prostu nie ma osoby, która w całości, od początku do końca, byłaby w stanie stworzyć złożony system dla masowego odbiorcy.

UX to efekt pracy specjalistów z wielu dziedzin, ich wspólny wysiłek. Każdy system trzeba zaprojektować, zadbać o jego zachowanie, branding, wygląd i interfejs użytkownika. Ale nie tylko o to, bowiem wielu elementów składających się na UX nie widać. Typowy użytkownik nie ma pojęcia chociażby o strukturze bazy danych, sposobie przepływu informacji czy logice odpowiadającej za ich poprawną interpretację i przetwarzanie. Mało kto się nad tym zastanawia, a na pewno każdy narzeka, jak program mu „muli” lub zachowuje się niezgodnie z oczekiwaniami.

Wiele osób myśli, że kluczem do znakomitego UX jest dawanie użytkownikom tego, czego oczekują, ślepe słuchanie się ich głosu, dorzucanie wszystkich „ficzerów”, odhaczanie kolejnych pozycji checklisty. Nic z tych rzeczy. I dlatego właśnie zespoły odpowiedzialne za doświadczenia użytkowników nie mają lekko. Raz, że nie mogą polegać tylko i wyłącznie na własnym widzimisię. Dwa, że nie mogą ulegać presjom band internetowych krzykaczy, garstek ludzi, którzy najgłośniej wyrażają swoje opinie na forach, internetowych blogach i fanpejdżach, zarażając swym światopoglądem szare masy.

Szare masy, które boją się samodzielnie myśleć i ksenofobicznie podchodzą do zmian, nawet tych na lepsze. Rzesze, które nie mają własnej opinii w milczeniu akceptują zdanie silniejszych, a niekoniecznie mądrzejszych. Bo boją się zaistnieć w świadomości ogółu, wyrazić swoje zdanie, spróbować czegoś innego. Przykład? Microsoft i jego systemy operacyjne – desktopowy Windows 8 i mobilny Windows Phone 8. W obu przypadkach mamy do czynienia z falą krytyki i niezrozumienia idei przyświecających inżynierom korporacji z Redmond.

Nie brakuje złośliwych komentarzy wyśmiewających obraną przez giganta ścieżkę rozwoju UI. Sieć jest zalana opiniami hejterów, którym nie podeszły stworzone z myślą o ekranach dotykowych kafelki. Ja jednak śmiem twierdzić, że większość najbardziej aktywnych przeciwników pulpitowej glazury nigdy nie miała dłuższej, albo nawet żadnej styczności z interfejsem Modern. I właśnie w tym tkwi problem, który doskonale rozumiem. Sam, gdy jako jeden z pierwszych zainstalowałem otrzymany w ramach subskrypcji MSDN Windows 8 miałem mieszane uczucia.

Przyzwyczajenie do systemu Windows 7 było bardzo silne. Czułem się nieswojo i miałem wrażenie, że przekombinowano i postawiono na utrudnienie podstawowych czynności. I było tak przez… około 2 tygodnie. Przyznaję, że nie były one łatwe. Przyzwyczajenie do starych rozwiązań było bardzo silne. Ale jako człowiek otwarty na nowe doświadczenia, dałem specjalistom Microsoftu szansę. I nie zawiodłem się. Teraz, po ponad 1,5 roku pracy na Windows 8 (maszyna redakcyjna) z czystym sumieniem przyznaję, że nie żałuję. Ba, od ponad roku, przez minimum 40 godzin tygodniowo pracuję na Windows 7 (maszyna deweloperska), więc mam porównanie.

I mogę stwierdzić tylko jedno – nigdy, jeśli będę miał wybór, nie wrócę do Windows 7. Po prostu cenię swój czas i wygodę, a Windows 8 (a teraz 8.1) w kwestiach UX zdecydowanie góruje nad poprzednią wersją okienek. Dlatego tym bardziej boli mnie, że Microsoft ulega naciskom hejterów i stara się odchodzić od słusznej koncepcji, powoli przywracając rozmaite funkcje. Najpierw przycisk start, teraz domyślne uruchamianie w trybie desktop, w dalszej perspektywie zapewne też klasyczne Menu Start, które ergonomią nie grzeszyło, i o którym wcale nie chcę pamiętać. Po prostu przyzwyczaiłem się do dobrego.

Żałuję tylko tego, że zbyt radykalnymi zmianami korporacja z Redmond zraziła do siebie część użytkowników, odbierając im wybór. I to właśnie ta część, będąca więźniami własnych przyzwyczajeń, potrafiła rozpropagować opinię o beznadziei nowego UI. I to ona teraz wymusza powolne, ale stopniowe powracanie do pewnych rozwiązań, powrót do przeszłości, który nie powinien mieć miejsca. A zespołowi odpowiedzialnemu w Microsofcie za UX najwyraźniej zabrakło motywacji i wiary we własne, dobre rozwiązania, jak również koncepcji na ich promocję.

W rezultacie przegrali batalię z garstką niezadowolonych, którzy mieli większą siłę przebicia i determinację, co odbiło się na słupkach sprzedażowych. A cyfry w połączeniu z aktywną kampanią przeciwników zmian dały wymierne efekty propagandowe i zmusiło do zmiany strategii. Ludzie, którzy nie umieją samodzielnie myśleć pozwolili wybrać kierunek rozwoju tym, którzy boją się zmian. Przyjęli ich punkt widzenia za własny i nie sięgną po Windows 8, bowiem kafelki im nie odpowiadają. I nawet mimo tego, że nigdy ich nie używali. Przykre, ale prawdziwe.

Podobny żywot wiedzie system Windows Phone, który jest powszechnie krytykowany i wyśmiewany przez zwolenników alternatywnych platform. Na pierwszy ogień idzie interfejs użytkownika, który zdaniem co niektórych, był inspirowany popularnym niegdyś tetrisem i jest efektem braku lepszych pomysłów. Tymczasem Windows Phone’y oferują użytkownikom intuicyjność i szybkość działania niemal nieosiągalną dla konkurencyjnych platform. Wszystko jest do bólu proste i intuicyjne w obsłudze. Nie ma tysiąca opcji konfiguracji zachowania czujnika położenia czy 20 sposobów wyłączenia budzika.

Mamy podstawowe, potrzebne na co dzień opcje, przejrzyście zaprezentowane i sprawnie działające nawet na tanim, low-endowym sprzęcie. Sprzęcie, na którym prędzej czy później popularny Android będzie ciął niemiłosiernie wprawiając w konsternację mniej zaawansowanych użytkowników i zmuszając do szukania alternatywnych romów lub lepszych telefonów power userów. I tutaj jednak Microsoft zaczął ulegać użytkownikom. Nie tylko uzupełnia braki w swojej mobilnej platformie, ale i odchodzi od podstawowych założeń, implementując np. centrum powiadomień, za które dotychczas robiły „żywe kafelki”.

Bo ponownie garść (początkowo) niezadowolonych użytkowników była w stanie przypiąć Windows Phone’owi łatkę systemu upośledzonego i wykastrowanego tylko dlatego, że nie powielał utartych schematów i nie pozwalał chociażby na ustawienie tapety pod kafelkami. Osobiście cieszę się, że Microsoft poszedł inną drogą i postawił na prostotę oraz optymalizację. W rezultacie użytkownicy dostali system banalnie prosty w obsłudze, a jednocześnie intuicyjny i szybki, idealnie współgrający z hardware’em. Oczywiście nie da się ukryć, że do ideału mu trochę brakuje.

Nie zmienia to jednak faktu, że dla osób, które nie gonią za cyferkami i potrzebują sprzętu, który po prostu działa i robi, co do niego należy, Windows Phone’y są po prostu idealnym rozwiązaniem. Tyle tylko, że wielu nie chce im dać szansy, bowiem opinie internetowych krzykaczy mówią, że to system upośledzony, który na pewno się nie sprawdzi. Ponownie większość tych opinii rozsiewają osoby, które nigdy nie miały styczności Windows Phone, ani ekosystemem usług Microsoftu, a które powielają nieaktualne, zasłyszane na Sieci slogany wpływając na opinię innych.

Tymczasem większość przeciętnych użytkowników nigdy nie odczułaby braku aplikacji czy funkcji, a na pewno doceniłaby prostotę, intuicyjność i płynność działania, która nie przemija po upływie kilku miesięcy od premiery urządzenia. Jednak wiele z nich nawet nie spróbuje sięgnąć po smartfon z systemem Microsoftu. A szkoda. Na szczęście na świecie powoli ten trend się zmienia i blisko 10% smartfonów w Europie działa pod kontrolą mobilnych kafelków. I to mimo mocno przestarzałego hardware’u i tanich alternatyw w postaci np. Motoroli Moto G.

W obecnych czasach, w dobie powszechnego dostępu do Internetu i możliwości nieskrępowanego wyrażania swoich opinii, przed specjalistami dbającymi o doświadczenia użytkowników (UX) stawiane są nowe wyzwania. Trudno im sprostać nie tylko ze względu na bardzo silną konkurencję, która potrafi podłożyć świnię, lecz także z powodu samozwańczych liderów opinii, którzy szybko potrafią zaistnieć w Sieci i ukształtować myślenie ogółu. W rezultacie nowe, odważne projekty niejednokrotnie są zawieszane lub czekają na lepsze czasy, a zbyt radykalne zmiany potrafią odbić się czkawką nawet wielkim korporacjom.

Lęk przed nowym i innym rządzi, niestety, większością. Uważam jednak, że firmy takie jak Microsoft, nie powinny ulegać fanaberiom ksenofobicznych użytkowników podjudzanych przez internetowych trolli. Technologia nie może stać przez nich w miejscu, świat idzie do przodu. Należy mieć wizję i konsekwentnie ją realizować, nie zapominając, że dobre UX, na które składać się może np. nowy interfejs użytkownika, to tylko połowa sukcesu. Druga połowa to marketing, który powinien pokazywać, dlaczego nowe jest dobre i odbierać orędownikom starego porządku argumenty. Tylko nie każda korporacja to potrafi, a efekty są takie, jak widać na przykładzie Microsoftu i Intela.

Ten pierwszy robi krok wstecz, działając pod presją użytkowników, którzy byli wstanie wstrząsnąć ogólnoświatową opinią i pozycją giganta. Ten drugi rozwija swoje koncepcje, stawiając na stopniową i konsekwentną „ewangelizację” użytkowników, stopniowo kształtując ich myślenie. W rezultacie np. ultrabooki, które nie miały łatwego startu (wysokie ceny, spore ograniczenia, niedopracowane konstrukcje) nie zniknęły z rynku, nie przytyły ani nie upodobniły się do ówczesnych laptopów. Wręcz przeciwnie, to kolejne generacje laptopów się do nich upodobniły, a one ewaluowały, stając się bardziej dostępne, poręczne i po prostu lepsze. I teraz niemal każdy chce mieć ultrabooka. Dało się? Dało się.

Macie inne zdanie w kwestii UX? Nie zgadzacie się ze mną? Wyraźcie swoje opinie w komentarzach! I pamiętajcie, że czytacie bloga, a felieton z definicji ma prawo być skrajnie subiektywny.

Źródła:

NNGroup, Medium, NokiaPowerUser, opracowanie własne