Nokia kontra Western Digital. Dlaczego zagraniczne korporacje wciskają Polakom dziadostwo?
„Nasz klient - nasz pan” – stare przysłowie bezbłędnie opanował Chińczyk ze skeczu kabaretu Ani Mru Mru. Może zatem dziwić, dlaczego wciąż nie znają go zarówno polscy sprzedawcy, jak i światowi potentaci różnych branż, lekceważący polski rynek i klientów.
„Nasz klient - nasz pan” – stare przysłowie bezbłędnie opanował Chińczyk ze skeczu kabaretu Ani Mru Mru. Może zatem dziwić, dlaczego wciąż nie znają go zarówno polscy sprzedawcy, jak i światowi potentaci różnych branż, lekceważący polski rynek i klientów.
Problem dobitnie opisał jeden z dziennikarzy obywatelskich, opisujący codzienne życie w USA. Wraz ze znajomym pojechał – wartym pół miliona złotych Mercedesem – do warszawskiego salonu tej marki. Poza obowiązkowym przeglądem, klienci mieli jedno drobne życzenie: zmianę języka komunikatów, pojawiających się na wyświetlaczu pokładowego komputera.
Sprawa wydawała się banalna, jednak prośba, by samochód zaczął komunikować się z polskim kierowcą w jego ojczystym języku nie mogła zostać spełniona. Nie wynikało to ze złej woli serwisu - po prostu producent nie przewidział takiej możliwości.
Czy dotyczy to wyłącznie drogich i stosunkowo nielicznych produktów, jak luksusowe samochody? Nie sądzę. Każdy z Was zna chyba ten moment, gdy po instalacji oprogramowania okazuje się, że wśród dostępnych języków interfejsu bez problemu znajdzie się rosyjski, czeski czy słowacki, ale dziwnym trafem brakuje polskiego.
Nie chodzi tu bynajmniej o kwestię narodowej dumy czy innych tego typu haseł, ale o sprawy bardzo praktyczne – co sprawia, że na świecie polscy klienci traktowani są po macoszemu?
Dlaczego tak wiele firm, oferujących zakupy online nie daje możliwości dostawy do Polski? Dlaczego, by zrobić bez problemu zakupy online w USA, trzeba korzystać z pośredników, zawodowo udostępniających adres w Stanach?
Zbliżoną kwestią jest jakość obsługi klienta. W należącej do blogera starej Nokii spuchła bateria (traktowana zgodnie z wymogami eksploatacyjnymi), uszkadzając obudowę telefonu.
Ponieważ okres gwarancyjny dawno się skończył polski serwis – mimo, że uszkodzenie nie wynikło z winy klienta – po wymianie kilku maili i telefonów uznał sprawę za rozwiązaną: gwarancja dobiegła końca, więc mówiąc krótko: kliencie, radź sobie sam.
Ten sam problem, przedstawiony serwisowi tej samej firmy - ale tym razem w USA - został potraktowany zupełnie odmiennie.
Najpierw przeprosiny z powodu zaistniałej sytuacji, później długie wyjaśnienia, że niestety na rynku amerykańskim nie sprzedają tego modelu i nie mają możliwości detalicznego sprowadzania części, a na końcu propozycja: jeśli tylko klient kupi gdzieś pasującą obudowę, może odesłać do serwisu rachunek i odzyskać poniesione koszty.
Podobnie wyglądała sprawa zasilacza do dysku. Dysk Western Digital został kupiony w Polsce. Po przyjeździe do USA okazało się, że uniwersalny zasilacz nie chce współpracować z amerykańskim gniazdkiem.
Następnego dnia po zgłoszeniu problemu kurier – bezpłatnie – przywiózł nowy zasilacz. A jako zadośćuczynienie za problemy, firma dorzuciła czek na 15$...
Czy ktoś spotkał się z taką sytuacją w Polsce? Ja nie. Za to każdy z nas zna historie o problemach z podłączeniem Internetu, o ciągnących się miesiącami postępowaniach reklamacyjnych, o absurdalnych, jednozłotowych rekompensatach, problemach z dostawami czy handlarzach-cwaniakach, żerujących na bezwładzie polskiego wymiaru sprawiedliwości.
Klient dla polskiego sprzedawcy jest ważny tak długo, jak długo dokonuje wyboru co i gdzie kupić. Gdy tylko transakcja zostaje sfinalizowana, klient przestaje być mile widzianym gościem, a staje się natrętem, uprzykrzającym życie.
Teoretyczna wiedza, związana z marketingiem i budowaniem wizerunku jest podobnym stopniu znana i dostępna na całym świecie.
Dlaczego zatem klienci w większości krajów szeroko rozumianego Zachodu są traktowani porządnie, czego nie można powiedzieć o klientach w Polsce? Dlaczego w Polsce można odnieść wrażenie, że obsługa klienta to dla wielu firm termin nieznany i tajemniczy?
Źródło: Interia360