Masz e-sklep? Zadbaj o klienta
Zakupy przez Internet są coraz bardziej popularnym sposobem nabywania zarówno towarów, jak i usług.
Jednak aż 90% klientów e-sklepów twierdzi, że podczas ich dokonywania trafia na różnorodne przeszkody, które nie tylko ich irytują, ale co gorsza - czasami zniechęcają całkowicie do wydania pieniędzy w danym sklepie. I uciekają do mniej stresującej konkurencji.
Zakupy przez Internet są coraz bardziej popularnym sposobem nabywania zarówno towarów, jak i usług.
Jednak aż 90% klientów e-sklepów twierdzi, że podczas ich dokonywania trafia na różnorodne przeszkody, które nie tylko ich irytują, ale co gorsza - czasami zniechęcają całkowicie do wydania pieniędzy w danym sklepie. I uciekają do mniej stresującej konkurencji.
Polskie Badania Internetu, Adverstising Bureau oraz IntelWise przeprowadziły badanie dotyczące zadowolenia klientów e-sklepów z obsługi sprzedaży online. Wyniki niestety każą stwierdzić, że sprzedawcy generalnie nie wiedzą czego potrzebuje ich klient, na co zwraca uwagę, i co powinni mu zapewnić żeby nie tylko był zadowolony z jednorazowego zakupu - ale także chciał dokonać kolejnego.
Czego oczekują kupujący? Wbrew powszechnemu mniemaniu okazuje się, że szybkość realizacji zamówienia jest decydującym czynnikiem wpływającym na dokonanie zakupu tylko dla 28% ankietowanych. Większą uwagę zwraca się na bezpieczeństwo transakcji i podawanych danych (45%), rzetelnej informacji o ofercie (37%), intuicyjnego układu sklepu umożliwiającego szybkie odnalezienie potrzebnego towaru czy usługi (35%). Nawet prostota nawigacji na stronie sklepu jest dla respondentów ważniejsza niż szybkość realizacji zamówienia - stawia na nią 31% ankietowanych.
Na co narzekają klienci e-sklepów? Dziewięciu na dziesięciu uczestników badania stwierdziło, że napotkało różnorodne problemy w trakcie zakupów: problemy z działaniem strony, niejasny proces składania zamówienia, zbyt mała lub niewiarygodna informacja na temat oferty. Często pojawia się też motyw braku zaufania do firmy, jako decydujący o szukaniu oferty w innym miejscu. Dla większości internautów ważna jest też rzetelność oraz, uwaga, życzliwość pracowników sklepu.
Firmy prowadzące sprzedaż internetową powinny sobie wziąć do serca te uwagi. Z tego samego badania wynika bowiem, że:
po pierwsze - 42% kupujących, którzy napotkali problemy w trakcie składania zamówienia, całkowicie rezygnuje z usług danej firmy;
po drugie - 56% niezadowolonych klientów ma nieodpartą chęć ostrzeżenia innych osób przed korzystaniem z usług danej firmy; 70% z nich faktycznie to robi, w rozmowie osobistej, ale także w Internecie na forach dyskusyjnych, serwisach społecznościowych i własnych blogach.
