Z producentem pan nie wygra, czyli jak działa serwis Lenovo

Z producentem pan nie wygra, czyli jak działa serwis Lenovo
09.11.2011 17:22
Nikomu nie jest do śmiechu (Fot. Flickr/Mel B./Lic. CC by)
Nikomu nie jest do śmiechu (Fot. Flickr/Mel B./Lic. CC by)

Rynek komputerów rządzi się podobnymi prawami jak samochodowy. Niezależnie od faktów i danych statystycznych niektórzy pełnią na nim rolę Mercedesów z lat 80., a inni, choćby sprzedawali najlepszy sprzęt, wciąż są stereotypowo obsadzani w roli pojazdów na F. Jak bardzo mogą mylić te stereotypy?

Rynek komputerów rządzi się podobnymi prawami jak samochodowy. Niezależnie od faktów i danych statystycznych niektórzy pełnią na nim rolę Mercedesów z lat 80., a inni, choćby sprzedawali najlepszy sprzęt, wciąż są stereotypowo obsadzani w roli pojazdów na F. Jak bardzo mogą mylić te stereotypy?

Dziennik Internautów opublikował ciekawy list klienta skarżącego się na problemy z laptopem Lenovo. Kupiony w 2009 roku komputer po kilku miesiącach zaczął sprawiać problemy, zawieszając się i wyłączając w nieregularnych odstępach czasu.

Za radą sprzedawcy – RTV Euro AGD – niezadowolony właściciel laptopa postanowił nie korzystać z reklamacji poprzez sklep, ale kontaktować się bezpośrednio z producentem.  Po perypetiach związanych ze zgłoszeniem problemu w serwisie Lenovo, naprawiony komputer wrócił do właściciela.

Ponieważ tekst nie kończy się w tym miejscu, nietrudno zgadnąć, że naprawa nie przyniosła żadnej poprawy. Podobnie jak druga i następne. Czas płynął, komputer zwiedzał świat z perspektywy paczki wiezionej przez kuriera, a użytkownik nie miał z niego żadnego pożytku.

Najciekawsza była jednak odpowiedź rzecznika praw konsumenta, do którego zwrócił się zdesperowany internauta. Gdy już wyjaśnił urzędnikowi państwowemu, na czym polega gwarancja door-to-door, usłyszał radę, by reklamować towar u sprzedawcy, bo z producentem nie wygra.

To stwierdzenie człowieka, który prawdopodobnie ma jakieś doświadczenie w podobnych sytuacjach w smutny sposób uświadamia, jakie szanse ma statystyczny klient w starciu z dużą firmą. Gdzie tkwią przyczyny traktowania polskich konsumentów jak niewartych uwagi i starań intruzów?

Niedawno w Stanach Zjednoczonych konsumencki protest zmusił do zmiany decyzji Bank of America, który – o zgrozo – postanowił wprowadzić opłaty za korzystanie z karty debetowej. Jak wygląda sytuacja w Polsce? Rzadkością są bezpłatne konta, a banki łupią swoich klientów na tyle skutecznie, że w obliczu kryzysu całego sektora w Europie polskie oddziały niezmiennie są w dobrej kondycji.

Molly Katchpole, inicjatorka protestu, który zmienił decyzję Bank of Amrica (20minutos.es)
Molly Katchpole, inicjatorka protestu, który zmienił decyzję Bank of Amrica (20minutos.es)

Na czym polega zatem różnica? Klienci, którzy są traktowani serio, znają wartość swoich pieniędzy. W przypadku problemów nie ograniczają się do polubienia gniewnego sloganu na Facebooku, ale faktycznie biorą udział w konsumenckich protestach, rezygnując z produktów firmy, która nie potrafi zadbać o utrzymujących ją ludzi.

Znacie przypadki skutecznych protestów konsumenckich w Polsce? Czy zapowiadane bojkoty zostały skutecznie zrealizowane? Przecież gdyby Lenovo musiało liczyć się z ryzykiem, że po skandalicznym potraktowaniu klienta sprzedaż laptopów chińskiego producenta spadnie, współpracowałoby z serwisami, które rozwiązują problemy użytkowników, a nie tylko symulują takie działania.

Ale ani Lenovo, ani inne duże firmy nie muszą się tego obawiać - dobrze wiedzą, że polscy konsumenci nie zorganizują bojkotu. Trudno dziwić się firmom – jeśli klienci za pomocą swoich portfeli nie potrafią skutecznie walczyć o swoje prawa, dlaczego ktokolwiek miałby się nimi przejmować?

Awaria może się zdarzyć każdemu. Są oczywiście statystyki awaryjności wskazujące, komu zdarza się to częściej, jednak moim zdaniem, kluczowa w ocenie firmy jest nie kilkuprocentowa różnica w statystykach, ale zachowanie producenta po wystąpieniu problemu.

Jeśli po awarii komputera - nie tylko Lenovo - musieliście korzystać z gwarancji, napiszcie proszę, jak Wasz problem został rozwiązany. Było tak jak w opisywanym wyżej przypadku czy może wszystko przebiegało wzorowo?

Oceń jakość naszego artykułuTwoja opinia pozwala nam tworzyć lepsze treści.
Udostępnij:
Wybrane dla Ciebie
Komentarze (48)